Dieser Tage, Juni 2012, in Innsbruck. Für eine Veranstaltung, meine Promotion, brauche ich fünf Zimmer für meine Familie und nachdem Innsbruck kein reichhaltiges Hotelangebot offeriert, ist mir sofort ein neu renoviertes Hotels ins Auge gestochen. Beim Schlendern am Abend erkannte ich einen neuen Boden und neue Möbel. Vielleicht doch ein Lichtblick am Innsbrucker Hotelhorizont? Und siehe da, mein Auge für Böden lässt mich nicht in Stich, das Hotel war wirklich komplett renoviert und seit sechs Monaten wieder bewohnbar. Die charmante Dame an der Rezeption entschuldigte sich, dass noch keine Prospekte gedruckt waren und sie mir aufgrund Vollauslastung auch kein Zimmer zeigen konnte. Rasch hatte sie das Potenzial erkannt, mir 5 Zimmer für 2 Nächte zu verkaufen und schlug mir vor, ich sollte doch nächsten Tag um die Mittagszeit vorbeikommen und mir ein Zimmer „live“ ansehen,  „es ist doch netter als auf der Homepage“.

Die Dame war sehr freundlich, das Hotel schön und nächsten Tag hatte ich auch Zeit. Also wieso nicht?

Nächsten Tag um 12 Uhr mittags kam ich wieder ins Hotel, diesmal eine andere Dame. Höflich erklärte ich, dass ich am Vorabend schon hier war für 5 Zimmer, blablabla und das mich die Kollegin für heute wieder bestellt hätte, damit ich mir ein Zimmer ansehen könne. Das Gesicht der Dame verfiel immer mehr – OH MEIN GOTT, KUNDE DROHT MIT KAUF! WAS TU ICH JETZT NUR? Für diese Dame war mein Anliegen gar keine nette Idee und nach 5 Minuten ihres Überlegens wurde es mir zu blöd und ich beschloss, dann eben kein Zimmer anzusehen. Ihre Erleichterung war offensichtlich. OK, ich könnte einen schlechten Zeitpunkt erwischt haben – aber es war ganz ruhig – kein Gast zu sehen oder hören. Zu ihrem Unglück wollte ich dann auch noch ein Angebot! In ihrem Gesichtsausdruck und Körperhaltung erkannte ich deutlich, dass sie mich loswerden wollte. Dann hatte ich auch noch die Unverschämtheit, wie auf der Homepage beworben, nach einem Seniorenrabatt für die Eltern und Schwiegereltern zu fragen. Die Dame ist ganz entsetzt, wieso einen Seniorenrabatt? OH MEIN GOTT, KUNDE WILL WIRKLICH HIER WOHNEN – WAS KANN ICH NOCH TUN, UM SIE ABZUHALTEN? Leider sind ihr dann mit der Zeit die Ideen ausgegangen, obwohl sie schon heftig daran gearbeitet hatte.

Nachdem ich das Hotel verlassen hatte, war ich noch immer etwas platt, wollte diese Dame mich wirklich loswerden? Wo würde der Sinn bestehen, insgesamt ein Volumen von 10 Nächtigungen nicht verkaufen zu wollen? Keine Ahnung, etwas verärgert und noch mehr frappiert über so eine Verhaltensweise beschäftigte mich die Geschichte noch Tage.  Das Angebot erhielt ich dann wieder von der netten Kollegin einen Tag später.

Ganz wie es dem Klischee einer Frau entspricht, habe ich die Geschichte meinem Frisör erzählt und er sagte nur: „Professionelles Kundenabbauprogramm – Klassisch!“

Recht hat er, da verschwendet man Geld in Marketing und Ausstattung, damit die Gäste ins Haus kommen, dann sind sie da und wollen buchen (aber halt auch nicht die Katze im Sack) und man wird von den Mitarbeiter/innen „abgeschasselt“.

Übrigens, eine alte Wirtschaftsbauernregel besagt, das ein negatives Erlebnis während einer Dienstleistung durchschnittlich 8 Personen erzählt wird.