Hotelmarketing, Information

Von Booking verführt!

Das Buchungsportal booking.com legt immer weiter zu, eine negative Entwicklung aus Sicht der Hoteliers, da ein signifikanter Teil des Umsatzes in die Provision geht. Es wird aber zuwenig beleuchtet, warum die Gäste so gerne über Booking buchen. Eine Reflexion bringt allerhand zu Tage:

Beim ersten Nachdenken fallen mir sofort fünf Argumente ein:

    1. Preissicherheit
    2. In 2 Minuten ist der gesamte Buchungsprozess abgeschlossen
    3. Übersichtliche Darstellung
    4. Ich kann stornieren – Ich habe schon oft bei Booking eine Urlaubsidee gebucht, obwohl wir noch keinen fixen Urlaub geplant hatten, aber wir haben das Hotel schon mal fixiert. Ich habe noch nie so eine Buchung storniert, aber durch diese Freiheit fiel die Entscheidung zu buchen viel leichter
    5. An Booking kommt man einfach nicht vorbei, kaum sucht man ein Hotel, sieht man auch schon eine Werbeeinschaltung des besagten Buchungsportals

Gut, das waren jetzt mal die „top of mind“-Argumente. Aber was steckt wirklich hinter Booking? Design kann es nicht sein, die Oberflächengestaltung schmerzt richtig in den Augen, hält sich aber trotzdem seit Jahren. Man gewöhnt sich ja an alles.

Also habe ich die Seite mal auf Herz und Nieren überprüft und siehe da, ich möchte es mal höflich ausdrücken, man wird als potentieller Bucher ganz schön gelenkt.

Sie haben das Marketing auf zwei Arten von Konsumenten abgestimmt, den analytischen und den emotionalen Typen. Demnach ist die Darstellung stark faktisch oder eben emotional aufgebaut.

 

Faktische Darstellungen:

    • Anzeige der Auslastung in % – Bei 90% überkommt einen schon das Gefühl, huch ich sollte doch jetzt endlich buchen, die Zimmer sind knapp
    • Ihre Reisedaten stehen noch nicht fest? Finden Sie den besten Preis: Anzeige von Alternativdaten – Hier sehe ich sofort, wann mein Urlaub günstiger wird. Ich kann richtig “sparen”
    • Pop-ups mit Preisaussagen z.B. Die Preise sind in den letzten Tagen gestiegen
    • Preisstatistiken
    • Rote Etiketten bei den Hotels: Heute -25% Rabatt
    • Grüne Kästchen: Kostenlose Stornierung etc.
    • Positive Affirmationen: „Sie haben den besten Preis“
    • Nach nur 5 Buchungen erhält man den Status eines „Genius“-Buchers und erhält auf ausgewählte Hotels noch einmal 10% Discount. Außerdem werden spätere Check-Outs, kostenfreie Willkommensgetränke und Flughafentransfers angeboten

 

Emotionale Darstellungen:

Besonderen Fokus legt Booking auf Verknappung und Beliebtheit:

  • „Nur noch 3 Zimmer frei“ oder „Sehr gefragt, nur noch 1 Zimmer frei“
  • „Diese Unterkunft wurde heute 3 mal gebucht“
  • „Diese Unterkunft wurde zuletzt am 8. Jänner gebucht“ – Da fragt man sich schon als Konsument, was ist falsch mit diesem Hotel, wieso hat es heute niemand gebucht
  • „Eben gebucht“ – Die Liveschaltung wird plötzlich während des Surfens eingeblendet
  • „Zum letzten Mal gebucht vor 4 Stunden“
  • „Es sehen sich gerade 49 Personen dieses Hotel an“ – Ich möchte wissen, wann “gerade” ist und sind die Daten wirklich aktuell?
  • „In Hinterglemm stark nachgefragt: Es sind bereits 14 Hotels ausverkauft, die mit der Unterkunft “XXX” vergleichbar sind!“


Bezeichnung der Buttons bei Booking:

Auch die Buttons haben eine sehr emotionale Färbung.

  • Statt „Buchen“ – „Reservieren“
  • Statt „Zimmer“ – „Ihr Lieblingszimmer wählen“

Weitere Tricks von Booking:

  • Daumen nach oben – Hier würde man als Konsument meinen, das Hotel hat eine gute Bewertung. In Wirklichkeit zahlen Hotels (preferred partner) extra, um eine gute Position auf der Seite zu haben
  • Das Herz bedeutet: 635 User haben dieses Hotel auf ihre Wunschliste hinzugefügt – Seit wann, wie lange etc. bleibt dem User verborgen. Das Hotel könnte vom Urlaub in 2014 gespeichert sein
  • Deal – hier bekommt man einen besonders guten Preis. Wahrscheinlich wurde das Hotel motiviert, den Preis zu senken
  • Rabatt-Preise – Wunderbare Ausverkaufsstrategie, man sieht den alten Preis durchgestrichen und der neue wirkt günstiger. Da könnte einem schon der Gedanke kommen: kaufen, sonst ist es weg
  • Icon mit Pokal und Jahreszahl am rechten Bildrand – Dieses Hotel wurde im Jahr 2014  am häufigsten in der Region gebucht. Für mich kein Qualitätskriterium, denn theoretisch könnte es einfach nur das größte Hotel sein
  • Sehnsuchtsorte werden gleich mitverkauft – In Skigebieten sieht man bei Hotels mit Liftzugang einen Skifahrer, bei Hotels mit Strandzugang einen Sonnenuntergang
  • Damit ich beim Button „Reservieren“ nicht in letzter Sekunde abspringe, kommt nochmals die positive Aufforderung „Sie haben den besten Preis“

Wenn Sie noch weitere Tricks finden, freue ich mich über einen Kommentar.

 

Previous Post Next Post

You Might Also Like

4 Comments

  • Reply Ruth 04/27/2016 at 20:58

    Liebe Barbara,

    ich finde es großartig, mit welcher Leichtigkeit du die manipulativen Tricks einer Marketingstrategie in kürzester Zeit zerpflückst! Für mich als normaler Konsument ist die Seite von Booking tatsächlich eine der ersten Anlaufstellen für Hotelbuchungen. Jedoch habe ich bei jedem Besuch dieses unterschwellige Gefühl, gelenkt und eben manipuliert zu werden – und das ist kein gutes Gefühl. Danke für den Blick “hinter die Kulissen” :)

  • Reply Ralf 07/18/2017 at 08:40

    Das mag und ist wohl alles richtig und diese Praktiken verdamme ich als Konsument auch seit je her. Nichtsdestotrotz… Passende Unterkünfte im Internet finden und miteinander zu vergleichen – insbesondere, wenn man nicht auf nur einen kleinen Ort fixiert ist – kostet sehr viel Zeit und Nerven. Machbar wäre es immerhin. Diese Variante wende ich hauptsächlich für Nebenangebote an, z.B. eine Kutschfahrt durch´s Watt und erkundige mich dann ggf. auch direkt per Mail beim jeweiligen Anbieter. Doch weiter mit der Zimmer-Bucherei: Unzählige Versuche auf diversen Vergleichs- und Angebotsplattformen für Hotels, Pensionen, Ferienhäusern und -Zimmern gingen während des Buchungsprozesses in die Binsen. Weshalb, da bin ich überfragt. Jedenfalls wurde ich immer und immer wieder zur Startseite der jeweiligen Auswahl geleitet und der Buchungsprozess klappte nicht. Erst mit Booking.com gab es keinerlei Schwierigkeiten – alles klappte auf´s erste Mal. Mittlerweile haben wir hier – neben zahlreichen “vorsorglichen Reservierungen” für Urlaubs- und Ausflugsplanungen sechs Reservierungen durchgeführt: London, Paris, Cuxhaven, Bayern, Dolomiten, Adria. Die Angaben auf der booking.com-Seite waren bisher immer korrekt, Probleme vor Ort gab es bisher nicht. In einigen Fällen wurden wir nach der Buchung von den Wirtsleuten angeschrieben, um uns mitzuteilen, daß sie den Preis für uns nach der Buchung noch einmal gesenkt haben, weil… Die Korrespondenz mit Paris, in welcher wir dem Hotelier die voraussichtliche Ankunft unserer Kinder mitteilten, übernahm booking.com, indem sie den Schriftverkehr jeweils übersetzten.

    Alles in allem: Die Vorteile überwiegen für uns deutlich. Und beschwert hat sich bei uns bisher auch noch kein Anbieter.

    • Reply Barbara 07/18/2017 at 11:14

      Lieber Ralf,
      Vielen Dank für Ihren Kommentar. Ich gebe Ihnen völlig Recht, Hotels zu buchen ist wirklich nicht leicht. Besonders das richtige Hotel zu finden ist eine echte Aufgabe und kann Stunden füllen. Booking ist genial, es geht leicht, schnell und ist absolut verlässlich. Als Konsument ein Traum.
      Für Hoteliers hat die Geschichte nur zwei Seiten: Booking bringt viele Gäste – die gute Seite. Die weniger gute Seite: Booking erhebt gewaltige Provisionen. Natürlich sie haben auch hohe Kosten, alleine die Google Ads verschlingen Geld wie Elefanten Gras. Dabei wäre es für Hotels gar nicht so schwer, die Gäste auf die eigene Hotelwebsite zu ziehen und die Buchungen direkt abzuholen. Allerdings fühlen sich Buchungen auf Hotelwebsite oft an wie Honig am Brot zu verschmieren, meist geht etwas schief oder es dauert zu lange. Booking ist easy. Ich möchte Hoteliers ermutigen von Booking zu lernen.
      Eine Frage: Sie haben geschrieben “In einigen Fällen wurden wir nach der Buchung von den Wirtsleuten angeschrieben, um uns mitzuteilen, daß sie den Preis für uns nach der Buchung noch einmal gesenkt haben, weil…” Was war da der Hintergrund?

      Ich wünsche Ihnen schöne Reisen und herrliche Stunden in schönen Hotels,
      Barbara Guger

  • Reply Ralf 08/03/2017 at 04:29

    Liebe Barbara,

    der genannte Grund für einen Preisnachlaß im Nachhinein war, daß wir bei Anreise mit nur einem Kind und den von uns genannten Präferenzen unserer Reise gar nicht den vollen Service ausnutzen könnten und man deshalb den Preis senke. ‘”Präferenzen” heißt in dem Fall, daß die Unterkunft nur als Zwischenstation, als reine Übernachtungsmöglichkeit mit Frühstück, benötigt wurde. Ferner, daß die Kleine problemlos die eine Nacht im Ehebett mitschlafen könne, anstatt ein eigenes Zustellbett gestellt zu bekommen. Wie auch immer: Wir hatten nicht um einen Nachlaß gefeilscht.

    Natürlich sehe ich die Seite des Hoteliers und der Provisionen, war ich selbst lange Zeit selbständig und ständig auf der Suche nach Aufträgen. Zahlungssysteme, Vermittlungsbörsen… alle wollten ihren Anteil.

    lg

  • Leave a Reply

    Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.