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Forschung

Forschung, Hotelmarketing, Information

Veranstaltungstipp: “GuEsT in contact – Kommunikation neu gedacht”

Hotel der Zukunft” lädt zum 14. Zukunftssymposium

Einladung 14. Zukunftssymposium
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“GuEsT in contact – Kommunikation neu gedacht”

Get in contact with your guests! Aber wie? Persönlich, online oder gar nicht? Hotelangebote unterscheiden immer mehr nach Gästesegmenten. Wie kann da die Kommunikation zwischen Gastgeber und Gast mithalten? Der Fachverband Hotellerie lädt zu einem Expertengespräch mit dem Hotel der Zukunft-Partner Alcatel-Lucent Enterprise und führt Sie in die Welt der maßgeschneiderten digitalen Kommunikationstechnologie. Ganz nach dem Motto: Kommunikation ist nicht alles, aber ohne Kommunikation ist alles nichts.

14. Zukunftssymposium
“GuEsT in contact – Kommunikation neu gedacht”

17.00 h  Begrüßung und Moderation
Matthias Koch (Fachverband Hotellerie)17.15 h  Einleitung Markus Bucher (Alcatel-Lucent Enterprise)

Impuls “Digitalisierung im Hotel der Zukunft”
Andreas Proefrock (Alcatel-Lucent Enterprise)

17.45 h  Workshops (Basis / Premium Modul)

18.45 h  Zusammenfassung

19.00 h  Netzwerken bei Buffet

Basis Modul
Michael Robert Steiner, Alcatel-Lucent Enterprise  

Quo Vadis – Effizientere Betriebsprozesse durch optimierte Gästekommunikationslösungen.
Der Workshop befasst sich mit der Frage, ob und wie eine optimierte Kommunikationslandschaft die organisatorischen Herausforderungen im Hotelbetrieb positiv beeinflussen kann.

oder

Premium Modul
Andreas Proefrock, Alcatel-Lucent Enterprise

Sind Sie HoT? Antworten zu Hotel of Things und künstlicher Intelligenz.
Kann man den Gast unter Zuhilfenahme der digitalen Kommunikationstechnologie auf seiner Reise begleiten und behüten? In diesem Workshop befassen wir uns mit den Herausforderungen und Lösungsansätzen der digitalen „Guest Journey“.

Ort:
Haus der Bauwirtschaft
Festsaal
Schaumburgergasse 20/8
1040 Wien

Wir bitten um Anmeldung bis spätestens 15. November 2016 via
hotels@wko.at oder Online-Anmeldung inklusive Angabe Ihres gewählten Moduls!

 

Forschung, Hotelarchitektur

Veranstaltungstipp: Holz-Architektur macht Gäste

Morgen findet in Zeltweg Holz und Hotel zusammen:

FF4Y Holz-Architektur macht Gäste

Donnerstag, 15. September 2016, 16:30 – 20:00

 Die Einladung des Holzclusters Steiermark:

“Die heimische Holzwirtschaft ist eng mit dem Tourismus verwoben, bilden doch beide Branchen Stärkefelder  der steirischen Wirtschaft, deren Vernetzung immer wichtiger wird. Regionale Holzbaukultur birgt längst den Trumpf zum Erfolg im Tourismus, da Wohlfühlklima, Authentizität und Nachhaltigkeit für Gäste mehr und mehr zum entscheidenden Faktor werden. Holz besitzt jedoch nicht nur viele positive Eigenschaften, die von Qualität zeugen und zum Wohlfühlen einladen, sondern lässt sich als Hightech-Baustoff schnell, trocken und flexibel einsetzen.

Vom einzigartigen Potential des Werkstoffes für die Tourismusbranche über das urige Restaurant Steirereck am Pogusch, das seit kurzem mit freischwebenden Holzberghütten als besondere Unterkunft aufwarten kann, bis hin zu den Leuchtturmprojekten des renommierten Holzarchitekten Herwig Ronacher oder einem mobilen Holzhotel zum Anfassen und Bestaunen hat der steirische Holzcluster in Kooperation mit dem Holzinnovationszentrum Zeltweg namhafte Touristikprofis eingeladen, die Ihnen das harmonische Zusammenspiel aus Holz und Gastfreundschaft näherbringen.

Was Sie ab 16:30 im Holzinnovationszentrum Zeltweg erwartet:

16.30 Come Together, Eintreffen der Teilnehmer

17.00 Begrüßung durch den Holzcluster Steiermark und das Holzinnovationszentrum Zeltweg
(Erhard Pretterhofer | Barbara Reichhold)

17.20 Tourismus in der Innovationsregion Murtal
(Michael Hausleitner | Obmann Tourismusregion Spielberg)

17.30 Warum Holz für den Gast?
(Fritz Klaura | Holzfachberater pro:Holz Kärnten)

18.00 Holzarchitektur für Gäste – Vorzeigeprojekte  & persönliche Erfahrungen im Holzbau
(Herwig Ronacher | Architekten Ronacher)

18.30 Das mobile Holzhotel zum Anfassen
(Matthias Gumhalter | Studio WG3)

19.00 Im Holz zu Gast 
(Heinz Reitbauer | Steirereck am Pogusch)

19.15 Netzwerken am Buffet bei regionalen Köstlichkeiten

weitere Informationen

Ort:
Holzinnovationszentrum Zeltweg
Holzinnovationsstraße 1a, 8740 Zeltweg

Forschung, Hotelmarketing, Hotels

Zusammenfassung: Mut zum Preis! Die Gefahren von Rateshopping und Konkurrenz-orientiertem Pricing in der Privathotellerie 2016

Prof. (FH) Christian Maurer (Studiengangsleiter an der FH Krems für „Tourism & Leisure Management“) hat 10. Mai 2016 im Rahmen der “Mut zum Preis! Die Gefahren von Rateshopping und Konkurrenz-orientiertem Pricing in der Privathotellerie 2016” Veranstaltung im Hotel Altstadt Vienna eindrucksvoll die Trends im Online Vertrieb präsentiert. Steigende Kosten für Marketing und Direktvertrieb machen der Hotellerie das Leben schwer und die Marktmacht von Buchungsplattformen und Metasuchmaschinen gewinnt spürbar an Einfluss.
Es gibt aber auch Gewinner in diesem Dilemma: Neue Zwischenhändler drängen sich auf den Markt und profitieren von ihrem Angebot wie kurzurlaub.at, de.escapio.com oder Hofer Reisen.

FOMO – Fear Of Missing Out

Eine Entwicklung, die aber auch auf die Stimmung der Gäste drückt. Denn Konsumenten leiden immer häufiger an der „Fear Of Missing Out“ (kurz FOMO). Darunter versteht man den Druck, seine Suche und Buchungsentscheidung in der schier unüberblickbaren Flut an Anbietern abzusichern, ehe man eine verbindliche Buchung abschließt. Nicht selten vergeht dabei mehr Zeit, als letztlich im gebuchten Hotel verbracht wird: Im Schnitt verbringen Konsumenten neun Stunden mit der Suche nach dem passenden Hotel und klicken sich dabei durch 51 unterschiedliche Seiten. Eine ganze Menge. Es werden aber nicht nur die Preise auf Hotelwebsiten und bei OTAs (Online Travel Agencies) verglichen, sondern auch eine emotionale Absicherung geschaffen: Die Reisebewertungen auf TripAdvisor und Co lesen sich oft schon wie ein virtueller Hotelaufenthalt und vermitteln einen plastischen Eindruck vom bevorstehenden Besuch.
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Übrigens: Auf TripAdvisor tummeln sich 99% Lesende, nur 1% hinterlässt aktiv eine Bewertung. Das bedeutet, 99 % der Reiseentscheidungen werden von 1% der Reisenden gesteuert.

Entscheidungskriterien für einen Buchungskanal

Frau  Haderer, eine Studierende von der Fachhochschule Krems hat eine Studie mit dem Titel „Analyse des Buchungsverhaltens von Hotelgästen am Beispiel der 3-4 Sterne Hotellerie in Wien“ durchgeführt. Ihr Ergebnis zeigt deutlich, dass die Entscheidung vom Buchungskanal vorrangig vom Preis bestimmt wird (53%). Gefolgt von Prozess (36%), Gästebewertung (33%), Sicherheit (17%) und Schnelligkeit (10%).
Ein weiteres Thema am 10. Mai waren die Verführungskünste der OTAs, von denen Hotels mit dem richtigen Know-how aber auch profitieren können. Mehr dazu gibt’s in meinem Artikel von „Von Booking verführt“.

Neueste Entwicklungen am Markt

In seiner Feldstudie für Wien konnte Christian Maurer zeigen: Umso kurzfristiger man bucht, desto günstiger wird der Preis. In seinem Anschauungsbeispiel betrug die Vergünstigung knapp ein Viertel des Preises. Das bestätigen auch die Zahlen des Hotelportals HRS: Im Mai 2016 verzeichnete die Buchungsplattform ein durchschnittliches Minus von 23% bei kurzfristigen Buchungen im Vergleich zu weiter im Voraus getätigten Buchungen. Dieser regressiven Preispolitik sollte mit einer progressiven Preispolitik entgegengesteuert werden. Das heißt, umso näher das Ankunftsdatum rückt, desto teurer wird das Hotel. Eine solche Umgestaltung der Preispolitik könnte allerdings nur von der gesamten Branche gleichermaßen und nicht von Einzelunternehmen durchgesetzt werden.

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Buchpräsentation „Hotel der Zukunft – Das empathische Hotel“

Eine spannende Buchpräsentation steht bevor, das Zukunftsinstitut Österreich und der Fachverband Hotellerie in der Wirtschaftskammer präsentieren das neue Buch: Hotel der Zukunft – Das empathische Hotel.

Anmeldung bis heute möglich:

“Buchpräsentation „Hotel der Zukunft – Das empathische Hotel“

Donnerstag, 31.3.2016 WKO Sky Lounge
Wiedner Hauptstraße 63 | 1045 Wien Einlass 18:00 Uhr | Beginn 19:00 Uhr

Eröffnung Martha Schultz, Vizepräsidentin der Wirtschaftskammer Österreich
LAbg. Siegfried Egger, Obmann Fachverband Hotellerie Statements Partner der Service- und Partnerplattform „Hotel der Zukunft“ Key Note der Autoren Harry Gatterer und Christiane Varga, Zukunftsinstitut Österreich Moderation Matthias Koch, Geschäftsführer Fachverband Hotelleriemehr erfahren

Inhaltsangabe: Das empathische Hotel:

In Zukunft geht es immer mehr darum, vermeintliche Paradoxien zusammenzudenken: Das Streben nach Individualität und Gemeinschaft. Das Verlangen nach Abgrenzung und Zusammengehörigkeit. Nach Neuem in der Nähe und Bekanntem in der Ferne. Das erfordert mehr denn je die Fähigkeit und Bereitschaft, die Gedanken und Motive meines Gegenübers zu erkennen und zu verstehen. Es erfordert Empathie.

Was bedeutet das für die Hotellerie? Eine nie dagewesene Chance, neue Spielarten von Begegnung in der multi-mobilen Optionswelt unserer Zeit zu schaffen und so das anspruchsvolle Reisepublikum zu begeistern, zu überraschen, ja vielleicht sogar zu rühren. Mit einem empathischen Hotel.” Unter folgendem Link finden Sie einen Download der Broschüre: www.hotelderzukunft.at.

Forschung, Information

Am Schauplatz: Der gemachte Winter

Wie sieht die Zukunft des österreichischen Wintertourismus aus? Dieser Frage ging gestern Abend das “Am Schauplatz” Team in einer spannenden Reportage nach.

Wenn Sie diese Woche Zeit haben, lege ich Ihnen diese beeindruckende Dokumentation ans Herzen.

Es ist nicht nur vom Klimawandel und Schneesicherheit die Rede, sondern auch vom Wandel des Massentourismus zum Luxustourismus.

Der gemachte Winter – von Kompaktschnee und geschlossenen Skigebieten

Rund um Weihnachten schwärmen Bienen, Anfang Februar fliegen die Pollen. Dass unsere Winter wärmer geworden sind ist keine subjektive Momentaufnahme. In den Alpen sei die Durchschnittstemperatur um zwei Grad angestiegen, sagen Klimaforscher. Über warme Winter mögen sich die einen oder anderen freuen, aber einem ganzen Industriezweig schwindet die Lebensgrundlage: ohne Schnee kein Wintertourismus!

Etwa 12 Milliarden Euro Umsatz werden in den österreichischen Skigebieten erwirtschaftet, sie bieten Arbeitsplätze in oft strukturschwachen Regionen. Aber um den Liftbetrieb aufrecht zu erhalten, wird der Aufwand immer größer. Hunderte Millionen werden Jahr für Jahr in Beschneiungsanlagen investiert, oder in Seilbahnen, die die Schifahrer in immer höhere und somit schneesicherere Regionen bringen. Aber Investitionen machen Liftkarten teurer, viele können oder wollen sich deshalb das Skifahren nicht mehr leisten. Gleichzeitig zieht es immer weniger junge Menschen auf die Pisten.

“Am Schauplatz”-Redakteur Alfred Schwarzenberger macht sich auf die Suche nach der Zukunft des Wintersports in Österreich. Warmen Winter entziehen die Lebensgrundlage eines ganzen Industriezweiges.” Sendung ansehen Video ist bis Mittwoch, 9. März 2016 verfügbar

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10 Resultate meiner Forschung: Gästeerwartungen (10)

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Woher weht der Wind?

Zum Schluss noch eines meiner Lieblingsthemen: Die Gästeerwartungen. Nichts, aber auch absolut nichts beeinflusst den Erfolg eines Aufenthalts so stark wie die Gästeerwartungen.

Deswegen muss man mit ihnen ganz vorsichtig umgehen und sie gekonnt steuern.

Gästeerwartungen und Überraschungen

Erwartungen befinden sich während des Hotelaufenthalts in einem Spannungsfeld aus Nichtbestätigung und Bestätigung. Werden die Erwartungen nicht bestätigt, führt das zu Unzufriedenheit. Falls Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, stellt sich Gästezufriedenheit ein, wobei ein positiver Überraschungseffekt, quasi das Übertreffen der Erwartungen, sich besonders positiv auf die Zufriedenheit auswirkt. Allerdings geht dieser positive Überraschungseffekt bei einer nachfolgenden Übernachtung in die „Standarderwartungen“ über und wird egalisiert. Aus diesem Grund ist es für Sie besonders wichtig, die Erwartungshaltung so akkurat wie möglich zu steuern und durch Produktinnovation die Gäste so zu überraschen, dass Zufriedenheit garantiert werden kann.

Gehen Sie auf TripAdvisor und lesen Sie Ihre Hotelbewertungen genau – wo liegen Bewertungen vor, die auf nichterfüllten Erwartungen beruhen?

Ich hoffe Sie konnten aus dieser Serie einiges mitnehmen.

Gerne unterstütze ich Sie bei der Erfüllung Ihre Ziele. Als Hotelberaterin (fein.gestalten) bin ich spezialisiert auf Gästeerwartungen, Unterstützung bei Umbauarbeiten und Hotelpositionierungen.

Forschung

Zahl des Monats: 5

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Was sind die wirklichen Treiber zum Erfolg? Diese Frage beschäftigte  Kohl & Partner und verdichtete die Erfolgsformel auf 5 Regeln.

1. Klare Positionierung am Markt
2. Operative Exzellenz
3. Teamorientierung mit Vorbildwirkung
4. Laufend Ideen und Innovationen
5. Kontinuität und Ausdauer

(Quelle: Tourismuspresse)

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10 Resultate meiner Forschung: Schaufenster ins Ferienglück (9)

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Ist es der richtige Ort für uns?

Sicherheit ist das oberste Gebot für einen gelungenen Urlaub. Und zwar die Sicherheit, schöne Tage zu verbringen, sich zu erholen und zu entspannen. Man möchte zufrieden sein mit der Hotelauswahl und um diese Sicherheit zu steigern, recherchiert man vorab die Homepage und Bewertungsportale (TripAdvisor, HolidayCheck etc.).

Gestaltete Schaufenster

Bilder im Internet oder in Prospekten können als „gestaltete Schaufenster“ des Hotels verstanden und gezielt eingesetzt werden. Durch diese nach außen kommunizierten „Schaufenster“ist es Gästen möglich, zu überprüfen, ob ihnen das Hotel zusagt und ihre Lebenswelten transportiert.

Und noch ein Punkt: Bei Online-Marketing ist man schnell verleitet, alles ein bisschen schöner zu machen, als es in Wirklichkeit ist. Diese Strategie kann schnell nach hinten losgehen, es gilt, lieber mit Maß und Ziel. Denn Gäste werden meist dann enttäuscht, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Und hier leite ich gleich weiter zum letzten und wichtigsten Punkt…

Gästeerwartungen, mehr darüber gibt es im letzten Teil der Serie am 19. Dezember 2015.

Schöne Grüße,

Barbara Guger

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10 Resultate meiner Forschung: Love-Tender-Care (8)

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Wer kümmert sich um die Gäste?

Gehen wir zurück zum Beginn dieser Reise, das Hotel wird als Person wahrgenommen. Es wird mit einer Eltern-Kind-Beziehung gleichgesetzt, der Gast fühlt sich als „Kind“, dem Gutes getan werden soll. Nicht nur Mitarbeiter/innen vermitteln eine Willkommensbotschaft an Gäste, auch die scheinbar „tote“ Materie kann einiges bewirken. „Dieses ganze Haus ist durchflutet mit positiver Energie, also es ist wahrscheinlich auch durch die Helligkeit, aber ich glaube, das machen einfach die Leute aus, die da arbeiten.

Griffig dargestellt: Sie stellen eine Vase frischer Blumen auf den Tisch. Frische Blumen zeigen implizit: „Komm rein, fühl dich wohl, sei willkommen.“

Weiße schöne Wände ohne Kratzer zeigen einen einwandfrei, gepflegten Zustand des Hauses. Im Gegensatz zu abgeschlagenen Wänden mit schwarzen Kratzern, die im schlimmsten Fall die „Verlotterung“ schon beim Eingang präsentieren.

Hochwertige Materialien transportieren nicht nur Qualität, sondern sprechen indirekt zu den Gästen: „Du bist uns wichtig, wir wollen dir etwas Gutes und Hochwertiges bieten.“ Nach dem Motto: Love-Tender-Care.

Apropos zu diesem Thema gab es auf RosaPfeffer schon eine Serie: Love-Tender-Care weiterlesen

Um das Schaufenster ins Urlaubsglück geht es im nächsten Beitrag, dieser geht am 15. Dezember 2015 online.

Viel Glück bei der Geschenksauswahl,

Barbara Guger

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ÖGZ: Das Hotel als Person

Mein Dissertation “Die Rolle der Environmental Dimensions im Hotelservicescape” wird in der aktuellen ÖGZ vorgestellt. Vielen Dank an Susanne Mitterbauer und Thomas Vierich.

Das Verhältnis zwischen Gast und Herberge als Thema einer Dissertation bringt einige unerwartete Details  

 

Text: Susanne Mitterbauer

Auf den ersten Blick klingt der Titel absurd. Bei näherem Zuhören verwenden Gäste allerdings oft Formulierungen wie: „Das Hotel ist lebendig, es ist nett, es ist schizophren.“ In der Soziologie spricht man von Anthropomorphismus, also der Vermenschlichung von toter Materie. Was hier überaus wissenschaftlich klingt, sollte aber beachtet und bei Marketingaktivitäten im Kopf behalten werden. „Nichts, aber auch absolut nichts beeinflusst den Erfolg eines Aufenthaltes so stark wie die Gästeerwartungen“, schreibt Barbara Guger in ihrer Dissertation „Die Rolle von Enviromental Dimensions im Hotelservicescape“. Deshalb muss mit ihnen ganz vorsichtig umgegangen werden. Werden die Erwartungen nicht bestätigt, mündet das sofort in Unzufriedenheit. Werden die Erwartungen getroffen oder sogar übertroffen, mündet das bald in eine „Standarderwartung“ und wird egalisiert.weiterlesen

 

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10 Resultate meiner Forschung: Einblicke & Ausblicke (7)

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Einblicke und Ausblicke oder die Neugierde der Gäste stillen.

Aus- und Einblicke sind für Gäste auf Reisen besonders wichtig, sie möchten in die Lebenswelten der Bereisten eindringen.

Was würde sich dafür besser eignen als Ausblickspunkte wie Dachterrassen, Balkone und großzügige Glasfronten.

In meiner Studie wurde der Balkon als Highlight des Hotelzimmers verstanden.Einerseits gewährt der Balkon Ausblicke in die Landschaft, das vermittelt ein Gefühl der Überschaubarkeit und Freiheit, man fühlt sich im Einklang mit seiner Umgebung. Andererseits erhält der Gast  Einblicke in das Treiben der Menschen.

Hatten Sie schon mal ein Zimmer ohne Fenster? Nichts ist befremdlicher, oder? Ich freue mich über einen Kommentar.

Um Love-Tender-Care geht es im nächsten Beitrag, dieser geht am 9. Dezember 2015 online.

Einen schönen Advent,

Barbara Guger

 

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10 Resultate meiner Forschung: Komfort wie zu Hause (6)

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Gäste vergleichen das Hotel mit ihrem eigenen Wohnkomfort.

Gäste vergleichen das Hotel gerne mit eigenen Erfahrungen, dem Komfort wie Zuhause. Allen voran mit Aufenthalten in anderen Hotels. Ich persönlich finde es allerdings spannender, dass Gäste das Hotel auch mit den eigenen vier Wänden vergleichen. Nach dem Motto: „Wir möchten uns so wenig wie möglich verschlechtern, verglichen mit unserem Privatzuhaus und dem Standard des Hotels.

Diese Vergleiche dienen als Referenz dafür, was ein Hotel bieten und welchen Mindeststandard es erfüllen sollte.

Blättern Sie in Wohnzeitschriften, informieren Sie sich darüber, wie derzeit gewohnt wird, welcher Lifestyle wird gelebt? Lässt sich daraus etwas auf Ihr Hotel übertragen? Selbstverständlich muss es zum Hotelkonzept passen. Harmonie ist wichtiger als kurzlebige Trends, aber z.B. können Feuerschalen in einem alpinen Winterhotel gerne öfters Einzug halten.

Schöne Novembertage,

Barbara Guger

PS: Ausblicke und Einblicke sind die Themen am 5. Dezember 2015. Bleiben Sie dran!

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10 Resultate meiner Forschung: Öffentliche Räume (5)

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Muss der Gast im Zimmer bleiben?

Wo können Gäste ihre Zeit im Hotel verbringen? Wahrscheinlich im Zimmer, in der Lobby, im Spa, im Restaurant, im Seminarraum, im Gym etc.
Die Interviews haben gezeigt, dass Gäste gerne öffentliche Räume in Hotels nützen, um ihre Zeit zu verbringen. Ob in Gemeinschaft mit anderen Gästen oder lieber ganz alleine, Rückzugsräume außerhalb des eigenen Zimmers sind das Thema unserer Zeit und tragen zum Luxusempfinden der Gäste bei. Die Privatheit wird quasi zum Sehnsuchtsort:„Man hat das Gefühl, man ist ganz privat.“

Man hat das Gefühl, man ist ganz privat

Dieser Trend lässt sich sehr gut an der Nachfrage nach Minihäuschen in Form von Châlets, Hütten, Bungalows etc. erkennen.

Das Spiel aus Gemeinschaft und Privatheit lässt tausende Möglichkeiten für öffentliche Räume in Hotels entstehen. Beispiele sind etwa: Ein Garten mit kleinen Nischen und Sitzgelegenheiten, ein kleines Hotelkino, ein Leseraum, ein Yogaraum, eine Bibliothek, eine Küche, ein Bastelraum, eine Werkstätte etc. Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt.

Haben Sie noch weitere Ideen? Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

Barbara Guger

PS: Im nächsten Beitrag dreht sich alles um den Komfort, am 25. November 2015 geht es weiter.

Forschung

Zahl des Monats: 24

 

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Erst 24 Tage nach dem Erstkontakt wird im Durchschnitt die Reise final gebucht. Bis zur Entscheidung über Reiseziel, nach dem richtigen Flug oder dem Traumhotel können Tage, manchmal Wochen vergehen. Schließlich will man den perfekten Urlaub für sein Geld buchen. (Quelle: Hottelling)

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10 Resultate meiner Forschung: Das Badezimmer (4)

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Das Herzstück jedes Zimmers: das Badezimmer

Das Badezimmer wird immer separat beschrieben, es ist zwar Teil des Zimmers, erhält jedoch eine besonders große Aufmerksamkeit.

In keinem anderen Raum bzw. Kontext werden die Ansprüche so dezidiert und explizit ausgesprochen. Hygiene hat oberste Priorität!

Weitere, viel beachtete Faktoren sind

  • Eine zeitgemäße Ausstattung – egal wie sauber das Badezimmer geputzt wurde, in die Jahre gekommene Bäder werden als unhygienisch wahrgenommen / oder: mit Schmutz gleichgesetzt. Empfehlenswert ist die Badezimmereinrichtung so zeitlos wie möglich zu halten oder öfters in die Tasche zu greifen und zu renovieren.
  • Genügend Ablageflächen für die mitgebrachten Utensilien und Handtücher. Dieses Thema ist ein Dauerbrenner, denn die Ablageflächen reichen fast nie aus.
  • Frischluftzufuhr – ist fast in keinem Hotel zu finden, aber durchaus sehr beliebt bei Gästen. Ein Badezimmer mit Fenster ist ein wahrer Pluspunkt.
  • Ausreichende Größe – im Bad möchte man gerne zu zweit Platz finden.
  • Materialauswahl hier ist eine klare Tendenz zu hochwertigen Materialen erkennbar.

Lieber alleine im Zimmer oder doch unter anderen Gästen sein? Am 19. November erfahren Sie mehr über öffentliche Räume in Hotels.

Bis dahin eine schöne Zeit,

Barbara Guger

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Eye-Tracking in der Hotellerie – FH Salzburg

Die Forschung der FH-Salzburg ließ mein Herz höher schlagen, deren Ergebnisse mittels Eye-Tracking decken sich auch mit meinen Erkenntnissen: die Hotelgäste sehen sich beim Betreten eines Hotels den Boden sehr genau an.

Vielen Dank an FH-Prof. Mag. Dr. Mario Jooss für den tollen Vortrag und die zur Verfügung gestellten Unterlagen.

Zielsetzung der Studie:

Die Gästereise aus Sicht des Gastes, mit Fokus auf Ankunft im Hotel, Eintritt im Hotel, Check-in.

FH-Salzburg-Zusammenfassung Vortrag Eye-Tracking in der Hotellerie

(Bild: FH-Salzburg)

Aufgabenstellung der Testpersonen:

Die Testpersonen wussten folgendes: “Sie haben ein Hotelzimmer für zwei Nächte gebucht.
Sie sind eben am Hauptbahnhof Salzburg angekommen, und alles was Sie wissen ist, dass das Hotel „Demo Hotel“ heißt. Bitte gehen Sie dorthin & checken Sie sich als „Eye-Tracking Gast“ ein.”

Das Messwerkzeug – Die Brille:

FH-Salzburg-Zusammenfassung Vortrag Eye-Tracking in der Hotellerie_2

(Bild: FH-Salzburg)

Die Ergebnisse des Experiments – 10 Thesen

  1. Bei der Suche nach dem Hotel nimmt der Gast die Umgebung nicht wahr – er achtet nur auf Schilder und Gebäudefronten.
  2. Auch beim Hotel angekommen lässt sich der Gast vor allem von Beschilderungen leiten.
  3. Das Hotel sollte aufgrund dieser Tatsachen von allen Perspektiven aus gut erkennbar sein, nicht nur durch die Fassadenaufschrift über dem Eingang!
  4. Bei Vorhandensein von Orientierungshilfen im Eingangsbereich (z.B. in Form eines Tep-pichläufers) richtet sich der Blick des Gastes vorwiegend auf den Boden.
  5. Danach versucht der Gast, Elemente im Hotel wiederzufinden, die er bereits kennt und mit dem Hotel verbindet – zum Beispiel das Hotel-Logo von der Website.
  6. Das erste Ziel des Gastes ist es seinen Check-In-Platz zu finden. Der Blick fokussiert sich solange darauf, bis dieses Ziel erreicht wurde.
  7. Danach nimmt der Anreisende so lange Augenkontakt mit dem Rezeptionist auf, bis dieser seinen Blick erwidert – dauert das lange oder muss er warten, fallen ihm dabei gerne auch schon mal überfüllte Papierkübel, herumstehende Regenschirme und Zettel auf, die auf dem Check-In-Pult liegen.
  8. Zuerst sieht der Proband die Lobby als Ganzes, erst danach kleinere Details.
  9. Bewegte Bilder – zum Beispiel in Form von Bildschirmen beim Check-In-Bereich, ziehen immer wieder die Blicke der Testperson auf sich.
  10. Blickverläufe orientieren sich immer an bestehenden Linien – zum Beispiel an der Kante des Check-In-Pults – und in Leserichtung.

 

Kontakt:
FH Salzburg Tourismusforschung
tourismusforschung@fh-salzburg.ac.at
5412 Puch Urstein
Tel. 050.2211.1363

 

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10 Resultate meiner Forschung: Die Hotelgröße (3)

 

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Die Hotelgröße trägt zum Wohlbefinden bei.

Die Hotelgröße gewinnt zunehmend an Bedeutung: Die Gäste fühlen sich von großen Hotels immer mehr abgestoßen, die als „Megahotels, Bettenburgen, Bunker, Legebatterien für Touristen etc.“ in Verruf stehen.

Kleinere Hotels verfügen dagegen über ein besseres Image: Hier ist der Gast keine unpersönliche Nummer, man fühlt sich umsorgt und muss sich nicht verstellen. In der Gästewahrnehmung gelten kleine Hotels als gemütlich & locker, wohingegen große Hotels häufig als steif und nobel wahrgenommen werden. Die Größe des Gebäudes hat hier auch einen entscheidenden Einfluss auf das Wohlbefinden. Je kompakter und übersichtlicher das Haus ist, umso geborgener fühlt sich der Gast. Man kann das Hotel in der Gesamtheit erfassen.

Zusätzlich punkten kleine Hotels mit dem Gefühl der Individualität.

Große Hotels vermitteln oft Sterilität und Standardisierung.

Es gibt jedoch auch ein Spannungsfeld in der Gästewahrnehmung: Das Hotel soll klein und überschaubar sein, die Zimmer und vor allem das Badezimmer dagegen groß und geräumig.

 

Das nächste Resultat gibt es am 13. November. Bleiben Sie dran!

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10 Resultate meiner Forschung: Der Hotelboden (2)

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Der erste Augenblick entscheidet.

Der erste Eindruck ist der Wichtigste, bei Menschen passiert das meinst während der Begrüßung, oft während des Handschlages.
Der erste Kontakt zwischen Gast und Hotel(persönlichkeit) findet beim Betreten des Gebäudes statt.

Gästefuß trifft auf Hotelboden

Dieser Boden verrät Ihren Gästen weit mehr als Sie ahnen. Hier zeigt sich die Lebenswelt, in die der Gast eintaucht. Sie erkennen unbewusst sofort, in welchem Typ Hotel Sie sich befinden: 4-Sterne, Alternativ, Modern, Konservativ, Naturnahe, Neureich etc.
In der Soziologie ist das Thema bekannt unter dem Terminus „Soziale Oberflächen“. Diese sozialen Oberflächen ändern sich ebenso wie die Mode, wenn auch langsamer. Aufgrund der Wirtschaftskrise befinden wir uns in einem natürlichen, stark haptischen Zeitalter. Kurz gesagt, Holz ist das Maß aller Dinge, glatte Oberflächen sind meist verpönt. Denn Glas und Marmor erinnern zu sehr an jene Banken, denen im Moment weniger vertraut wird.

Parallel dazu erfahren auch Teppiche eine starke Ablehnung, hier hat vor allem Hygiene oberste Priorität. Es gibt Gäste, die den gesamten Teppichboden in ihren Zimmern mit Handtüchern auslegen, um eine Berührung tunlichst zu vermeiden…

 

Weiter geht es mit der Hotelgröße am 2. November 2015.

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10 Resultate meiner Forschung: Die Hotelpersönlichkeit (1)

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Das Hotel wird als Person wahrgenommen.

Der Gedanke klingt zunächst absurd, ein Hotel kann doch nicht als Person wahrgenommen werden.
Doch hören Sie Ihren Gästen genau zu und werfen Sie einen Blick in die Gästebewertungen. Auf einmal sieht man es ganz deutlich, wenn
Formulierungen vorkommen, wie: „Das Hotel ist schizophren“, „Das Hotel ist lebendig“ oder  „Das Hotel ist nett.
In der Soziologie spricht man von „Anthropomorphismus“, der Vermenschlichung von scheinbar toter Materie.
Behalten Sie dieses Ergebnis im Hinterkopf, in meiner weiteren Forschung wird es immer wieder eine Rolle spielen.
Gerade in der Werbung ist es hilfreich, das eigene Hotel als Hotelpersönlichkeit vorzustellen.

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Neue Serie: 10 Resultate meiner Hotelforschung

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In meiner Dissertation mit dem Titel „Die Rolle von Environmental Dimensions im Hotelservicescape“ erforschte ich, was und wie die Gäste ein Hotel wahrnehmen.
Das Objekt der Forschung war ein Kärntner 4-Sterne Hotel in Velden am Wörthersee.

Über 40 Hotelgäste wurden interviewt, bei der Analyse flossen auch Ausdruck und Verhaltensweise der Interviewten ins Ergebnis mit ein. Die Interviewpartner konnten leicht geführt frei von der Leber reden. Dadurch ergeben sich tiefe Einblicke in die Rationalen und Gefühlswelten der Gäste. Ohne durch die Fragestellungen eingeschränkt zu sein, ergaben sich einige überraschende Erkenntnisse. Es geht auch nicht darum die Welt in Zahlen ausdrücken, sondern die Bandbreite des Möglichen aufzuzeigen (Deswegen befindet sich im Logo der Serie eine Fächerkoralle. Wie eine Fächerkoralle sind die Ergebnisse teils dichter, teils feiner gewebt).

Ich wünsche viel Spaß, viel Inspiration und eine rege Reflexion beim Lesen meiner 10 Lieblingserkenntnisse. Zögern Sie auch nicht, auf mich zuzukommen, ich bin jederzeit offen für Diskussionen.

Liebe Grüße,
Barbara Guger

PS: Das erste Ergebnis geht morgen an den Start. Wer schon heute alle 10 Ergebnisse lesen möchte, bitte einen Kommentar hinterlassen und ich versende die Serie via E-Mail.

 

 

Forschung

Zahl des Monats: 9,4

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Nutzer surfen auf durchschnittlich 9,4 verschiedenen Travel-Seiten, bevor sie buchen. Zum Vergleich: Im Fashionbereich sind es lediglich 3.  (Quelle Hottelling)

“Nutzten 2014 insgesamt 37 Prozent der Deutschen dafür das Internet , werden es in diesem Jahr noch weitaus mehr sein. Angebote für Hotels, Ferienwohnungen, Flüge & Co. finden sich dabei auf einer Vielzahl von Reiseportalen und Websites. Neben dieser Tatsache spielt auch der Kostenfaktor eine große Rolle, dass Nutzer bei ihrer Reiseplanung auf durchschnittlich 9,4 Reiseseiten recherchieren und zwei- bis dreimal mal zu jeder einzelnen Seite zurückkehren.”

Forschung, Hotelmarketing, Hotels, Hoteltrends

Veranstaltungstipp: ÖGZ HOTEL SYMPOSIUM am 17. September 2015: “Nur schlafen war gestern – was muss das Hotel der Zukunft bieten”?

hotel symposiumDie ÖGZ Österreichische Gastronomie- und Hotelzeitung veranstaltet in Kooperation mit der IMC FH Krems erstmals das ÖGZ-Hotelsymposium. Im ersten Jahr beschäftigt sich das ÖGZ-Symposium mit Innovationen und Geschäftsmodellen rund um das Thema “Nur schlafen war gestern – was muss das Hotel der Zukunft bieten”? Dieses spannende und komplexe Thema wird in Keynotes, mit Präsentationen innovativer Praxisbeispiele und in interaktiven Workshops behandelt.
Das detaillierte Programm steht Ihnen ab Ende Mai zur Verfügung!

 
Termin:
17.09.2015
 
Ort:
 
Kosten:
Teilnehmerpauschale: 199,- (exkl. USt)

 

Erwartungen an Hotels, Forschung, Hotels, Hoteltrends

1. Veranstaltungstipp: Symposium 2015 “Individualisierung der Beherbergung” 24. bis 25. September, Wien

Der Veranstaltungsherbst dürfte viele Diskussionen aufwerfen: AirBnB und wie sieht das Hotel der Zukunft aus.

Individualisierung der Beherbergung

Sie sind neugierig darauf, wie innovative Hotelprodukte entstehen können, warum Airbnb so erfolgreich ist, und möchten wissen, wohin sich der Trend zukünftig entwickeln wird? Erfahren Sie mehr über den Innovations-Workshop des bmwfw, der Tourismusbank, der ÖHV und des Fachverbandes Hotellerie am 24. und 25. September 2015.

Programm Symposium

Forschung

Zahl des Monats: 9%

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Um 9% können Hotels die Average Daily Room Rate anheben, wenn sie über gute online Bewertungen verfügen. Anderes herum funktioniert es leider nicht, selbst wenn man die Preise senkt, kann man keine Bewertungskorrekturen erzielen.

Forschung, Hotelmarketing, Hotels

Tourismusakademie Sbg 2015

Vielen Dank für einen tollen Tag im Wifi Salzburg! Es war eine perfekt organisierte Veranstaltung der WKS und des Salzburger Land Tourismus. Nähere Infos

WKS, Zur Tourismusakademie "Onlinekommunikation im Wandel" im Bild v. li: Markus Schauer vertriebscoach.at, Daniel Herndler SEO Experte get on top gmbh, Maria-Theresa Schinnerl Moderation, Rainer Edlinger SLTG, Albert Ebner jun. Obmann Sparte Tourismus, Mario Jooss FH Salzburg, Barbara Guger feingestalten.at, Reinhard Lanner SLTG, Leo Bauernberger GF SLTG, 17.06.2015 Foto: Franz Neumayr/SB

WKS,
Zur Tourismusakademie “Onlinekommunikation im Wandel”
im Bild v. li: Markus Schauer vertriebscoach.at, Daniel Herndler SEO Experte get on top gmbh, Maria-Theresa Schinnerl Moderation, Rainer Edlinger SLTG, Albert Ebner jun. Obmann Sparte Tourismus, Mario Jooss FH Salzburg, Barbara Guger feingestalten.at, Reinhard Lanner SLTG, Leo Bauernberger GF SLTG,
17.06.2015
Foto: Franz Neumayr/SB

Forschung

Zahl des Monats: 96,3%

Zahl des Monats-by-RosaPfeffer1

96,3 % der Bewertungen werden abgegeben, um anderen Nutzer/innen zu helfen.

Nur 18,9% möchten dem Hotel schaden, weil die Qualität schlecht war.

Übrigens 93,9% möchten dem Hotel helfen.

(Quelle: Online Travel Report von TripAdvisor)

Details im Hotel, Europa, Forschung, Hotels, Österreich

Der Familienbetrieb eine eigene Persönlichkeit

Dr. Hartl von der ÖHT stellt meine Forschungsarbeit auf dem ÖHT Blog vor.

“Obwohl ein Hotel „nur“ für eine temporäre Unterbringung von Reisenden vorgesehen ist, wird diese Unterkunft gerade im Urlaub emotional mit unterschiedlichen Bedeutungen aufgeladen. Die Dissertation von Barbara Guger gibt da einige Einblicke in tiefer liegende Motive.

Die Gäste vermenschlichen das Hotel und sehen es als etwas Aktives, Lebendiges, Freundliches. Der Gast betritt ein Hotel aber auch nicht unvoreingenommen, sondern er bringt seine Persönlichkeit, seine Erfahrungen, seine Motivationen, seine Erwartungen, seine eigenen Ansprüche und natürlich auch die seines Partners mit. Die Gäste suchen nicht nur ein Hotel, sondern ein Hotel, das zu ihnen passt und das ähnlich einem Partner ausgesucht wird.

Entscheidungskriterien sind vordergründig der Zimmerpreis, die Hotelkategorie, Empfehlung,  persönliche Beziehung zum Haus/Ort und Attraktivität und natürlich auch die Präsentation im www.  

Von Interesse ist aber auch, dass ebenso die Hotelgröße in die Ent­scheidungs­kriterien einfließt. Ein kleines Hotel wird durchaus dezidiert gesucht, um in einer heimeligen, familiären, individuellen Atmosphäre zu wohnen oder der Standardisierung von großen Hotels oder Kettenhotels zu entgehen.

In einer Welt zunehmender Standardisierung und Technisierung wird im Urlaub die Gegenwelt gesucht. Es geht um die Gefühlswelt der Gäste: Sich willkommen und angenommen fühlen, umsorgt werden und persönliche Beziehungen zum Hotel, den Gastgebern, den Mitarbeitern entwickeln. Dazu sind doch unsere vielen Familienbetriebe prädestiniert.” (Quelle: ÖHT Blog)

Bild: Hotel Ogris am See

 

Forschung

Zahl des Monats: 25.000 EURO

 

Zahl des Monats-by-RosaPfeffer1

Fünfundzwanzigtausend Euro. Das ist der Preis eines der weltweit exklusivsten Betten, die es derzeit am Markt der Schönen und Reichen gibt. Für die Prinzessin (oder dem Prinzen) auf der Erbse.

Kostbarer Schlaf auf 25.000 Euro

 

Das ganz Besondere an diesem Schlafutensil sind die glitzernden Swarovski-Kristalle. Alles bis auf die Matratze. Glitzer in Hülle und Fülle. Bling. Das Bett für den arrivierten Hip-Hop-Star. Yo. In individuellen Mustern gestaltbar zieren sie Kopf, Seite, Füsse. Bentley-Logo, Hennessy-Schriftzug, individuell gestaltbar, nach Wunsch sind auch ausgefallene Muster bis hin zu Gesichtszügen oder Tiermotiven möglich. Alles nur eine Frage des Preises. Die Betten sind allesamt mit Alcantara-Stoff bezogen, das Innenleben besteht aus ausgewählten und individuellen Boxspring-Elementen mit tausenden einzelnen Federkernen. Nähere Informationen bei wstyle, Innsbruck.
Gönnen Sie ihrem inneren Hip-Hopper doch etwas.