Browsing Category

Hotel & Technik

Hotel & Technik, Hotels

GuEsT in contact – Eine App für den Gast

GuEsT in contact – Kommunikation neu gedacht“ hieß die letzte Hotel der Zukunft Veranstaltung im November 2016 und seitdem kreisen meine Gedanken um diesen Artikel hier.

Aber beginnen wir am Anfang. Alcatel hat eine App vorgestellt, die der Gast beim Check-in downloaden muss (kann), um sich selbst einzuchecken. Diese App wird dann für jeden Bezahlvorgang und noch vieles mehr im Hotel verwendet.

Das umfasst

  • selbstständiges Einchecken
  • Smartphone als Zimmerschlüssel verwenden
  • mittels der App kann der Gast im Hotel die Rezeption anrufen oder in die weite Welt telefonieren, Hotels werden dadurch neue Telefonumsätze versprochen
  • Licht auf- und abdrehen
  • Vorhänge automatisch auf- und zuziehen
  • TV steuern
  • Tische im Hotelrestaurant buchen
  • Spa-Behandlungen buchen
  • Sonstige Hotel-Leistungen buchen
  • Gästemappe ansehen
  • selbstständiges Auschecken

Und was sonst noch alles möglich ist. Für mitreisende Kinder oder für Wellnesshotels gibt es eigene Chiparmbänder, damit man im Zimmer einchecken kann.

Obwohl ich in meinem Herzen ein Early-Adopter bin, gerne alles ausprobiere und vor allem neue Techniken sehr mag, krampft mir mein Herz.

Erstens will ich nicht für jedes Hotel eine App downloaden, Apps sind so ermüdend, man hat viel zu viele, findet nicht, was man sucht und vergisst die Namen. Ehrlicherweise verwende ich 5-10 Apps wöchentlich, alle anderen habe ich schon wieder vergessen oder sie bringen mir nicht den gewünschten Benefit. Ok, wäre ich eine Spielerin, hätte ich mehr Apps und würde diese auch häufiger verwenden – allerdings lese ich gerne Zeitungsapps. Aber eigentlich ermüden sie mich auch. WhatsApp, Wetter, Tageszeitungen, Qando und Google Maps sind meine Lieblingsapps. Dann haben Apps auch noch die Angewohnheit, mit den Usern zu kommunizieren. Nette Idee, aber Push-Nachrichten treiben mich auf die Palme und diese Apps werden auf meinem Smartphone schnell wieder gelöscht. Also bitte nicht in Apps mit Push-Nachrichten investieren, wie in diesem Vortrag heftig beworben. Vor allem, wenn ich einen Städtetrip beispielsweise nach Hamburg gerade hinter mir habe und anschließend noch ständig Push-Nachrichten von diesem Hotel bekomme, was bringt mir das?

Ich könnte mir einen anderen Weg vorstellen und zwar mit einer App, mit der man in jedes Hotel der Welt einchecken und sein Smartphone als Schlüssel verwenden könnte, wenn man möchte. Die Hotels müssten sich dann organisieren und nicht die Gäste. Mal schauen, was die Zukunft bringt.

Zweitens möchte ich einen altmodischen Schalter, um das Licht auszuschalten. Warum aufgeben, was sich bewährt hat und es soll doch auch einfach sein, oh mein Gott, ich höre mich an wie eine Oma. Aber es ist mir schon oft genug passiert, in einem Hotelzimmer im Bett zu liegen und das Licht nicht ausschalten zu können.

Dafür möchte ich nicht auch noch mein Smartphone benötigen, um schlicht und ergreifend das Licht auszuschalten. Womöglich würde ich kurz vorm Einschlafen dann doch noch mal all die E-Mails und WhatsApp Nachrichten checken, wie soll man da je einschlafen können? Und möchte ich überhaupt mein Smartphone in der Nacht eingeschaltet haben? Vielleicht möchte ich es auch nicht neben meinem Kopf liegen haben? Ich möchte die Box der Strahlung hier nicht öffnen, aber ich bin nicht die einzige, die beim Schlaf kein Elektrogerät neben ihrem Kopf möchte.

Viertens was passiert, wenn der Akku leer ist? Wie komme ich dann ins Zimmer? Als Lösung des App-Anbieters müssen Tablets vom Hotel bereit gestellt werden. Nein, ich mag auch nicht mit einem fremden Tablet herumlaufen und schon gar nicht mit noch einem Device.

Fünftens in meinem Beruf als Selbstständige darf ich zwar alles auf meinem Smartphone installieren, was ich will, bei meinem Mann mit Diensthandy schaut es da schon ganz anders aus. Keine Apps ist die Devise seiner Firma. Datenschutz geht vor. Würde mein Mann dann ein Tablet vom Hotel bekommen? Und müsste er das dann ständig bei sich tragen? Oder soll er nicht mehr ohne seine Frau verreisen? Diesen Vorschlag könnte ich noch akzeptieren ;) Obwohl, besser wäre es da schon, seine Business-Trips gingen nach Japan oder Bali und nicht in die Schweiz oder nach Deutschland.

Sechstens die digitale Revolution hat auch eine soziale Revolution zu Tage gebracht. Wollen sich Hotels wirklich die Chance des „Moment of Truth“ nehmen lassen? Sollten Hotels nicht noch mehr den Kundenkontakt suchen? Im Hintergrund soll natürlich alles automatisch und reibungslos ablaufen. Hier kann die Technik Einzug halten. Aber soll ich wirklich den Check-in und diese kostbaren Minuten eines persönlichen Gesprächs aus der Hand geben? Und ziehe ich Gästevorlieben nur noch aus den Facebook Profilen?

Ist nicht ein ehrliches Lächeln mehr Wert?

 

(© Fotolia)

Details im Hotel, Forschung, Hotel & Technik, Hotelmarketing

Eye-Tracking in der Hotellerie – FH Salzburg

Die Forschung der FH-Salzburg ließ mein Herz höher schlagen, deren Ergebnisse mittels Eye-Tracking decken sich auch mit meinen Erkenntnissen: die Hotelgäste sehen sich beim Betreten eines Hotels den Boden sehr genau an.

Vielen Dank an FH-Prof. Mag. Dr. Mario Jooss für den tollen Vortrag und die zur Verfügung gestellten Unterlagen.

Zielsetzung der Studie:

Die Gästereise aus Sicht des Gastes, mit Fokus auf Ankunft im Hotel, Eintritt im Hotel, Check-in.

FH-Salzburg-Zusammenfassung Vortrag Eye-Tracking in der Hotellerie

(Bild: FH-Salzburg)

Aufgabenstellung der Testpersonen:

Die Testpersonen wussten folgendes: “Sie haben ein Hotelzimmer für zwei Nächte gebucht.
Sie sind eben am Hauptbahnhof Salzburg angekommen, und alles was Sie wissen ist, dass das Hotel „Demo Hotel“ heißt. Bitte gehen Sie dorthin & checken Sie sich als „Eye-Tracking Gast“ ein.”

Das Messwerkzeug – Die Brille:

FH-Salzburg-Zusammenfassung Vortrag Eye-Tracking in der Hotellerie_2

(Bild: FH-Salzburg)

Die Ergebnisse des Experiments – 10 Thesen

  1. Bei der Suche nach dem Hotel nimmt der Gast die Umgebung nicht wahr – er achtet nur auf Schilder und Gebäudefronten.
  2. Auch beim Hotel angekommen lässt sich der Gast vor allem von Beschilderungen leiten.
  3. Das Hotel sollte aufgrund dieser Tatsachen von allen Perspektiven aus gut erkennbar sein, nicht nur durch die Fassadenaufschrift über dem Eingang!
  4. Bei Vorhandensein von Orientierungshilfen im Eingangsbereich (z.B. in Form eines Tep-pichläufers) richtet sich der Blick des Gastes vorwiegend auf den Boden.
  5. Danach versucht der Gast, Elemente im Hotel wiederzufinden, die er bereits kennt und mit dem Hotel verbindet – zum Beispiel das Hotel-Logo von der Website.
  6. Das erste Ziel des Gastes ist es seinen Check-In-Platz zu finden. Der Blick fokussiert sich solange darauf, bis dieses Ziel erreicht wurde.
  7. Danach nimmt der Anreisende so lange Augenkontakt mit dem Rezeptionist auf, bis dieser seinen Blick erwidert – dauert das lange oder muss er warten, fallen ihm dabei gerne auch schon mal überfüllte Papierkübel, herumstehende Regenschirme und Zettel auf, die auf dem Check-In-Pult liegen.
  8. Zuerst sieht der Proband die Lobby als Ganzes, erst danach kleinere Details.
  9. Bewegte Bilder – zum Beispiel in Form von Bildschirmen beim Check-In-Bereich, ziehen immer wieder die Blicke der Testperson auf sich.
  10. Blickverläufe orientieren sich immer an bestehenden Linien – zum Beispiel an der Kante des Check-In-Pults – und in Leserichtung.

 

Kontakt:
FH Salzburg Tourismusforschung
tourismusforschung@fh-salzburg.ac.at
5412 Puch Urstein
Tel. 050.2211.1363

 

Asia, Erwartungen an Hotels, Europa, Friends advice, Hotel & Technik, Hotels

Die Sache mit den Erwartungen

Mein schlechtes Gewissen meldet sich beim Erfahrungsbericht von Hannes. Wir hatten seine Erwartungen ans W Istanbul ins Unermessliche gesteigert.

Unsere Geschichte: Mein Mann bekam zu Weihnachten 2010 einen Reisegutschein nach Istanbul . Die Hotels waren ihm unbekannt. Ebenso wie Hannes waren wir Hotelhopper, zuerst in einem günstigen Haus direkt neben der blauen Mosche, dann drei Nächte im W Istanbul, damals noch im Eröffnungsangebot. Nach dem 1. Hotel war das W einfach nur der Knaller. Zusätzlich hatten wir ein Gartenzimmer mit einer Raumhöhe von gefühlten 4 m und einem eigenen Garten. Der Reisezeitpunk war kurz vor unserer Hochzeit, wir waren in einer aufgeregten Flitterstimmung. Mit diesem Gefühlsmix erlebten wir das W als wunderbaren Rückzugsort in der regnerischen, nasskalten Stadt.

Die Menschen stehen dahinter:

Gefühle beeinflussen Hotelerfahrungen und Hotelgeschichten. Aus diesem Grund werfe ich auf Skalenbewertungen von 1-5  immer ein skeptisches Auge. Man kann nicht frei von seiner Geschichte / Hintergründe / Erfahrungen / Stimmungen berichten. Wer dies behauptet, liegt schlicht und einfach falsch. So auch Hannes und Linda, zuerst waren sie im sehr netten, neuen Mama Shelter und vom Mama Shelter ins W war kein so großer Sprung wie von unserem Hotel ins W. Erfahrungen werden verglichen.
Zusätzlich haben wir in einer rosa getränkten Flitterwolke über das W Istanbul berichtet. Um den Dingen auch noch die Krone aufzusetzen, sind vier Jahre dazwischen gelegen. Damals war das W Istanbul neu eröffnet und spektakulär. Bei dieser Art von Designhotels sind vier Jahre eine lange Zeit und der Zahn der Zeit nagt stark.

Freunde und Hotelempfehlungen:

Eindringlich bewusst geworden, wie heikel Hotelempfehlungen sind, wurde mir während meiner Hotelforschung. Ich saß Hotelgästen gegenüber, die mir einen neuen Punkt aufzeigten: Hotelempfehlungen sind “gefährlich”. In den Urlaubswelten will man dem Alltag entkommen, etwas Neues erleben und seiner sozialen Einbettung auch mal entkommen. Zurück zu Hause passt diese Urlaubswelt nicht immer mit der Freundeswelt überein. Deswegen nehmen sich manche Menschen mit Hotelempfehlungen stark zurück. Zumal man auch nicht die Verantwortung des Urlaubsglück anderer übernehmen möchte. Ich fühl mich jetzt auch nicht wohl in meiner Haut, dass Hannes und Linda enttäuscht vom W sind, schließlich war es meine Empfehlung.

Wenn man das weiter denkt, ist es ein herber Schlag für Facebook & Co, den sie werben mit der Imitation des Freundeskreises. Dies mag auch bei Produkten stark zutreffen, bei Restaurants würde ich es voll und ganz unterstreichen, aber bei Hotels bin ich mir unsicher. Zum Teil werden die Ideen schon aufgegriffen, aber auch abgelehnt a la – “die waren in diesem Hotel, na dann fahren wir dort nicht hin“.

Der Erfahrungsbericht: 

Hallo,

Es ist an der Zeit einen Review zu schreiben, schließlich waren wir zu Ostern in Istanbul. Aber vielleicht war es gut die Dinge in diesem Fall etwas liegen zu lassen.

 

Unser erstes Hotel war das Mama Shelter, dessen größtes Plus definitiv die extrem zentrale Lage ist. Es ist direkt an der İstiklal Cd gelegen, der zentralen Straße zum Flanieren, Einkaufen, Kunst anschauen, Essen, Kaffee, Wein, Bier und Cocktails trinken.

Das Zimmer war nicht besonders groß aber durchdacht und schön anzusehen, mit Balkon und direktem Ausgang auf die sehr große Dachterrasse, von der man einen schönen Ausblick auf die Stadt hat. Auf der Dachterrasse gibt es auch eine große Bar, die noch nicht in Betrieb war – zu kalt noch um diese Jahreszeit. Wir hätten gerne dort ein paar Drinks genommen, im Sommer sicherlich eine tolle Sache, wenn gleich der Lärmpegel im Zimmer einiges höher sein wird. Aber das ist eh egal angesichts der Musik aus einer Disko oder einem Club in der Nähe, die die halbe Nacht mit ziemlicher Lautstärke dröhnte. Im Restaurant waren wir auch, nicht besonders gut besucht wohl weil es zu viele interessante Lokale in Istanbul gibt. Es wird versucht die türkische Küche neu zu interpretieren mit spannenden Details, geschmacklich gelungen ist es nicht ganz. Aber definitiv ein schicker Platz zum Abhängen nach langen Wanderungen durch die Stadt.

Unser zweites Hotel war dann das W, im Istanbul Wallpaper hoch gelobt für das Design, von Dir ebenso. Dementsprechend waren unsere Erwartungen sehr sehr hoch. Das Hotel liegt vom Zentrum einige Kilometer abseits in einer Gegend, die wir ganz spannend und nett gefunden haben – interessante Lokale, Galerien, Märkte in Gehweite, wenn man bereit ist etwas länger spazieren zu gehen. Das Gebäude ist ein Neubau im Kolonialstil? sowie alle entlang der Straßen im Umkreis von ein paar hundert Metern. Der Eingangsbereich ist cool wie immer, aber am Weg zum Zimmer läuft man plötzlich Stiegen rauf und runter um zum Lift zu kommen – wer hat das bitte geplant? Idiotisch. Der Barbereich ist cool und stimmig wie man das halt von W gewohnt ist. Das Zimmer im unverkennbaren W Style mit leichten türkischen Einflüssen, mit Balkon, der zwar nett war aber nicht so nett, das wir ihn auch genutzt hätten. Beim Zimmerdesign hat mich das Gefühl beschlichen das etwas altmodisch ist, inkonsequent im Design und der Ausführung. Liege ich da falsch mit diesem Eindruck? Veraltet ist auf jeden Fall der Stecker für iPod/iPhone – wer bitte hat noch den alten Apple Stecker? Es gibt seit 3 Jahren einen neuen Stecker von Apple und die große Mehrheit der W Kunden hat wohl ein neues Modell. Wer schläft da bitte?
Der Access Code fürs WLAN ging nicht, das Personal war erwartungsgemäß sehr bemüht das Problem schnell zu lösen, was natürlich auch gelungen ist. Restaurant gibt es keines, dafür eine ganze Zeile von Lokalen und Geschäfte im Erdgeschoß des Hotels. Der Kaffee in einem Lokal war sehr gut, das Abendessen in einem anderen dafür eher desaströs – das Service hat gar nicht geklappt und was auf dem Teller landete sehr lau. In Istanbul kann man um das gleiche Geld sehr viel besser essen – Tipp Münferit – großartig und sehr stimmig.

Am Endes Tages waren wir vom W enttäuscht, vielleicht lag es einfach an den hohen Erwartungen. Unserer Meinung nach ist das Mama Shelter die bessere Wahl für einen Besuch von Istanbul. Eindeutig. Und wesentlich günstiger.

Liebe Grüße,

Hannes

 

Mein Archiv brachte noch diese Bilder zum Vorschein: