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Forschung

Details im Hotel, Erwartungen an Hotels, Forschung, Hotelarchitektur, Hotelmarketing

10 Resultate meiner Forschung: Gästeerwartungen (10)

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Woher weht der Wind?

Zum Schluss noch eines meiner Lieblingsthemen: Die Gästeerwartungen. Nichts, aber auch absolut nichts beeinflusst den Erfolg eines Aufenthalts so stark wie die Gästeerwartungen.

Deswegen muss man mit ihnen ganz vorsichtig umgehen und sie gekonnt steuern.

Gästeerwartungen und Überraschungen

Erwartungen befinden sich während des Hotelaufenthalts in einem Spannungsfeld aus Nichtbestätigung und Bestätigung. Werden die Erwartungen nicht bestätigt, führt das zu Unzufriedenheit. Falls Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, stellt sich Gästezufriedenheit ein, wobei ein positiver Überraschungseffekt, quasi das Übertreffen der Erwartungen, sich besonders positiv auf die Zufriedenheit auswirkt. Allerdings geht dieser positive Überraschungseffekt bei einer nachfolgenden Übernachtung in die „Standarderwartungen“ über und wird egalisiert. Aus diesem Grund ist es für Sie besonders wichtig, die Erwartungshaltung so akkurat wie möglich zu steuern und durch Produktinnovation die Gäste so zu überraschen, dass Zufriedenheit garantiert werden kann.

Gehen Sie auf TripAdvisor und lesen Sie Ihre Hotelbewertungen genau – wo liegen Bewertungen vor, die auf nichterfüllten Erwartungen beruhen?

Ich hoffe Sie konnten aus dieser Serie einiges mitnehmen.

Gerne unterstütze ich Sie bei der Erfüllung Ihre Ziele. Als Hotelberaterin (fein.gestalten) bin ich spezialisiert auf Gästeerwartungen, Unterstützung bei Umbauarbeiten und Hotelpositionierungen.

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10 Resultate meiner Forschung: Schaufenster ins Ferienglück (9)

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Ist es der richtige Ort für uns?

Sicherheit ist das oberste Gebot für einen gelungenen Urlaub. Und zwar die Sicherheit, schöne Tage zu verbringen, sich zu erholen und zu entspannen. Man möchte zufrieden sein mit der Hotelauswahl und um diese Sicherheit zu steigern, recherchiert man vorab die Homepage und Bewertungsportale (TripAdvisor, HolidayCheck etc.).

Gestaltete Schaufenster

Bilder im Internet oder in Prospekten können als „gestaltete Schaufenster“ des Hotels verstanden und gezielt eingesetzt werden. Durch diese nach außen kommunizierten „Schaufenster“ist es Gästen möglich, zu überprüfen, ob ihnen das Hotel zusagt und ihre Lebenswelten transportiert.

Und noch ein Punkt: Bei Online-Marketing ist man schnell verleitet, alles ein bisschen schöner zu machen, als es in Wirklichkeit ist. Diese Strategie kann schnell nach hinten losgehen, es gilt, lieber mit Maß und Ziel. Denn Gäste werden meist dann enttäuscht, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Und hier leite ich gleich weiter zum letzten und wichtigsten Punkt…

Gästeerwartungen, mehr darüber gibt es im letzten Teil der Serie am 19. Dezember 2015.

Schöne Grüße,

Barbara Guger

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10 Resultate meiner Forschung: Love-Tender-Care (8)

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Wer kümmert sich um die Gäste?

Gehen wir zurück zum Beginn dieser Reise, das Hotel wird als Person wahrgenommen. Es wird mit einer Eltern-Kind-Beziehung gleichgesetzt, der Gast fühlt sich als „Kind“, dem Gutes getan werden soll. Nicht nur Mitarbeiter/innen vermitteln eine Willkommensbotschaft an Gäste, auch die scheinbar „tote“ Materie kann einiges bewirken. „Dieses ganze Haus ist durchflutet mit positiver Energie, also es ist wahrscheinlich auch durch die Helligkeit, aber ich glaube, das machen einfach die Leute aus, die da arbeiten.

Griffig dargestellt: Sie stellen eine Vase frischer Blumen auf den Tisch. Frische Blumen zeigen implizit: „Komm rein, fühl dich wohl, sei willkommen.“

Weiße schöne Wände ohne Kratzer zeigen einen einwandfrei, gepflegten Zustand des Hauses. Im Gegensatz zu abgeschlagenen Wänden mit schwarzen Kratzern, die im schlimmsten Fall die „Verlotterung“ schon beim Eingang präsentieren.

Hochwertige Materialien transportieren nicht nur Qualität, sondern sprechen indirekt zu den Gästen: „Du bist uns wichtig, wir wollen dir etwas Gutes und Hochwertiges bieten.“ Nach dem Motto: Love-Tender-Care.

Apropos zu diesem Thema gab es auf RosaPfeffer schon eine Serie: Love-Tender-Care weiterlesen

Um das Schaufenster ins Urlaubsglück geht es im nächsten Beitrag, dieser geht am 15. Dezember 2015 online.

Viel Glück bei der Geschenksauswahl,

Barbara Guger

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10 Resultate meiner Forschung: Einblicke & Ausblicke (7)

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Einblicke und Ausblicke oder die Neugierde der Gäste stillen.

Aus- und Einblicke sind für Gäste auf Reisen besonders wichtig, sie möchten in die Lebenswelten der Bereisten eindringen.

Was würde sich dafür besser eignen als Ausblickspunkte wie Dachterrassen, Balkone und großzügige Glasfronten.

In meiner Studie wurde der Balkon als Highlight des Hotelzimmers verstanden.Einerseits gewährt der Balkon Ausblicke in die Landschaft, das vermittelt ein Gefühl der Überschaubarkeit und Freiheit, man fühlt sich im Einklang mit seiner Umgebung. Andererseits erhält der Gast  Einblicke in das Treiben der Menschen.

Hatten Sie schon mal ein Zimmer ohne Fenster? Nichts ist befremdlicher, oder? Ich freue mich über einen Kommentar.

Um Love-Tender-Care geht es im nächsten Beitrag, dieser geht am 9. Dezember 2015 online.

Einen schönen Advent,

Barbara Guger

 

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10 Resultate meiner Forschung: Komfort wie zu Hause (6)

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Gäste vergleichen das Hotel mit ihrem eigenen Wohnkomfort.

Gäste vergleichen das Hotel gerne mit eigenen Erfahrungen, dem Komfort wie Zuhause. Allen voran mit Aufenthalten in anderen Hotels. Ich persönlich finde es allerdings spannender, dass Gäste das Hotel auch mit den eigenen vier Wänden vergleichen. Nach dem Motto: „Wir möchten uns so wenig wie möglich verschlechtern, verglichen mit unserem Privatzuhaus und dem Standard des Hotels.

Diese Vergleiche dienen als Referenz dafür, was ein Hotel bieten und welchen Mindeststandard es erfüllen sollte.

Blättern Sie in Wohnzeitschriften, informieren Sie sich darüber, wie derzeit gewohnt wird, welcher Lifestyle wird gelebt? Lässt sich daraus etwas auf Ihr Hotel übertragen? Selbstverständlich muss es zum Hotelkonzept passen. Harmonie ist wichtiger als kurzlebige Trends, aber z.B. können Feuerschalen in einem alpinen Winterhotel gerne öfters Einzug halten.

Schöne Novembertage,

Barbara Guger

PS: Ausblicke und Einblicke sind die Themen am 5. Dezember 2015. Bleiben Sie dran!

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10 Resultate meiner Forschung: Öffentliche Räume (5)

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Muss der Gast im Zimmer bleiben?

Wo können Gäste ihre Zeit im Hotel verbringen? Wahrscheinlich im Zimmer, in der Lobby, im Spa, im Restaurant, im Seminarraum, im Gym etc.
Die Interviews haben gezeigt, dass Gäste gerne öffentliche Räume in Hotels nützen, um ihre Zeit zu verbringen. Ob in Gemeinschaft mit anderen Gästen oder lieber ganz alleine, Rückzugsräume außerhalb des eigenen Zimmers sind das Thema unserer Zeit und tragen zum Luxusempfinden der Gäste bei. Die Privatheit wird quasi zum Sehnsuchtsort:„Man hat das Gefühl, man ist ganz privat.“

Man hat das Gefühl, man ist ganz privat

Dieser Trend lässt sich sehr gut an der Nachfrage nach Minihäuschen in Form von Châlets, Hütten, Bungalows etc. erkennen.

Das Spiel aus Gemeinschaft und Privatheit lässt tausende Möglichkeiten für öffentliche Räume in Hotels entstehen. Beispiele sind etwa: Ein Garten mit kleinen Nischen und Sitzgelegenheiten, ein kleines Hotelkino, ein Leseraum, ein Yogaraum, eine Bibliothek, eine Küche, ein Bastelraum, eine Werkstätte etc. Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt.

Haben Sie noch weitere Ideen? Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

Barbara Guger

PS: Im nächsten Beitrag dreht sich alles um den Komfort, am 25. November 2015 geht es weiter.

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10 Resultate meiner Forschung: Das Badezimmer (4)

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Das Herzstück jedes Zimmers: das Badezimmer

Das Badezimmer wird immer separat beschrieben, es ist zwar Teil des Zimmers, erhält jedoch eine besonders große Aufmerksamkeit.

In keinem anderen Raum bzw. Kontext werden die Ansprüche so dezidiert und explizit ausgesprochen. Hygiene hat oberste Priorität!

Weitere, viel beachtete Faktoren sind

  • Eine zeitgemäße Ausstattung – egal wie sauber das Badezimmer geputzt wurde, in die Jahre gekommene Bäder werden als unhygienisch wahrgenommen / oder: mit Schmutz gleichgesetzt. Empfehlenswert ist die Badezimmereinrichtung so zeitlos wie möglich zu halten oder öfters in die Tasche zu greifen und zu renovieren.
  • Genügend Ablageflächen für die mitgebrachten Utensilien und Handtücher. Dieses Thema ist ein Dauerbrenner, denn die Ablageflächen reichen fast nie aus.
  • Frischluftzufuhr – ist fast in keinem Hotel zu finden, aber durchaus sehr beliebt bei Gästen. Ein Badezimmer mit Fenster ist ein wahrer Pluspunkt.
  • Ausreichende Größe – im Bad möchte man gerne zu zweit Platz finden.
  • Materialauswahl hier ist eine klare Tendenz zu hochwertigen Materialen erkennbar.

Lieber alleine im Zimmer oder doch unter anderen Gästen sein? Am 19. November erfahren Sie mehr über öffentliche Räume in Hotels.

Bis dahin eine schöne Zeit,

Barbara Guger

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10 Resultate meiner Forschung: Die Hotelgröße (3)

 

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Die Hotelgröße trägt zum Wohlbefinden bei.

Die Hotelgröße gewinnt zunehmend an Bedeutung: Die Gäste fühlen sich von großen Hotels immer mehr abgestoßen, die als „Megahotels, Bettenburgen, Bunker, Legebatterien für Touristen etc.“ in Verruf stehen.

Kleinere Hotels verfügen dagegen über ein besseres Image: Hier ist der Gast keine unpersönliche Nummer, man fühlt sich umsorgt und muss sich nicht verstellen. In der Gästewahrnehmung gelten kleine Hotels als gemütlich & locker, wohingegen große Hotels häufig als steif und nobel wahrgenommen werden. Die Größe des Gebäudes hat hier auch einen entscheidenden Einfluss auf das Wohlbefinden. Je kompakter und übersichtlicher das Haus ist, umso geborgener fühlt sich der Gast. Man kann das Hotel in der Gesamtheit erfassen.

Zusätzlich punkten kleine Hotels mit dem Gefühl der Individualität.

Große Hotels vermitteln oft Sterilität und Standardisierung.

Es gibt jedoch auch ein Spannungsfeld in der Gästewahrnehmung: Das Hotel soll klein und überschaubar sein, die Zimmer und vor allem das Badezimmer dagegen groß und geräumig.

 

Das nächste Resultat gibt es am 13. November. Bleiben Sie dran!

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10 Resultate meiner Forschung: Der Hotelboden (2)

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Der erste Augenblick entscheidet.

Der erste Eindruck ist der Wichtigste, bei Menschen passiert das meinst während der Begrüßung, oft während des Handschlages.
Der erste Kontakt zwischen Gast und Hotel(persönlichkeit) findet beim Betreten des Gebäudes statt.

Gästefuß trifft auf Hotelboden

Dieser Boden verrät Ihren Gästen weit mehr als Sie ahnen. Hier zeigt sich die Lebenswelt, in die der Gast eintaucht. Sie erkennen unbewusst sofort, in welchem Typ Hotel Sie sich befinden: 4-Sterne, Alternativ, Modern, Konservativ, Naturnahe, Neureich etc.
In der Soziologie ist das Thema bekannt unter dem Terminus „Soziale Oberflächen“. Diese sozialen Oberflächen ändern sich ebenso wie die Mode, wenn auch langsamer. Aufgrund der Wirtschaftskrise befinden wir uns in einem natürlichen, stark haptischen Zeitalter. Kurz gesagt, Holz ist das Maß aller Dinge, glatte Oberflächen sind meist verpönt. Denn Glas und Marmor erinnern zu sehr an jene Banken, denen im Moment weniger vertraut wird.

Parallel dazu erfahren auch Teppiche eine starke Ablehnung, hier hat vor allem Hygiene oberste Priorität. Es gibt Gäste, die den gesamten Teppichboden in ihren Zimmern mit Handtüchern auslegen, um eine Berührung tunlichst zu vermeiden…

 

Weiter geht es mit der Hotelgröße am 2. November 2015.

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10 Resultate meiner Forschung: Die Hotelpersönlichkeit (1)

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Das Hotel wird als Person wahrgenommen.

Der Gedanke klingt zunächst absurd, ein Hotel kann doch nicht als Person wahrgenommen werden.
Doch hören Sie Ihren Gästen genau zu und werfen Sie einen Blick in die Gästebewertungen. Auf einmal sieht man es ganz deutlich, wenn
Formulierungen vorkommen, wie: „Das Hotel ist schizophren“, „Das Hotel ist lebendig“ oder  „Das Hotel ist nett.
In der Soziologie spricht man von „Anthropomorphismus“, der Vermenschlichung von scheinbar toter Materie.
Behalten Sie dieses Ergebnis im Hinterkopf, in meiner weiteren Forschung wird es immer wieder eine Rolle spielen.
Gerade in der Werbung ist es hilfreich, das eigene Hotel als Hotelpersönlichkeit vorzustellen.

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Neue Serie: 10 Resultate meiner Hotelforschung

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In meiner Dissertation mit dem Titel „Die Rolle von Environmental Dimensions im Hotelservicescape“ erforschte ich, was und wie die Gäste ein Hotel wahrnehmen.
Das Objekt der Forschung war ein Kärntner 4-Sterne Hotel in Velden am Wörthersee.

Über 40 Hotelgäste wurden interviewt, bei der Analyse flossen auch Ausdruck und Verhaltensweise der Interviewten ins Ergebnis mit ein. Die Interviewpartner konnten leicht geführt frei von der Leber reden. Dadurch ergeben sich tiefe Einblicke in die Rationalen und Gefühlswelten der Gäste. Ohne durch die Fragestellungen eingeschränkt zu sein, ergaben sich einige überraschende Erkenntnisse. Es geht auch nicht darum die Welt in Zahlen ausdrücken, sondern die Bandbreite des Möglichen aufzuzeigen (Deswegen befindet sich im Logo der Serie eine Fächerkoralle. Wie eine Fächerkoralle sind die Ergebnisse teils dichter, teils feiner gewebt).

Ich wünsche viel Spaß, viel Inspiration und eine rege Reflexion beim Lesen meiner 10 Lieblingserkenntnisse. Zögern Sie auch nicht, auf mich zuzukommen, ich bin jederzeit offen für Diskussionen.

Liebe Grüße,
Barbara Guger

PS: Das erste Ergebnis geht morgen an den Start. Wer schon heute alle 10 Ergebnisse lesen möchte, bitte einen Kommentar hinterlassen und ich versende die Serie via E-Mail.