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Love-Tender-Care

Erlebte Hotels, Europa, Hotels, Österreich

Loisium Wine & Spa Resort – Ehrenhausen

Das Loisium in Ehrenhausen in der Südsteiermark wird immer einen besonderen Platz in meinen persönlichen Hotelerfahrungen einnehmen. Denn es war der erste Hotelaufenthalt meiner Tochter mit 6 Wochen. Die Fahrt von Wien nach Ehrenhausen verlief bestens und wir freuten uns auf das Wine&Spa Resort, wie sich das Hotel selbst bezeichnet. Natürlich wussten wir, dass es nicht um ein Kinderhotel handelt, umso erstaunlicher war dann unser Aufenthalt. Schon an der Rezeption wurde uns ziemlich unverblümt gesagt, dass Kinder im Spa-Bereich nicht erlaubt sind – auch schlafende Babys nicht. Die Dame hat es leider sehr unglücklich ausgedrückt und unsere Freude über das schöne Hotel war damit schnell verflogen. Im Zimmer angekommen hat sich dann aber ein ganz anderes Bild präsentiert. Ein nettes Gitterbettchen, eine Wickelauflage und ein Mistkübel für Windeln standen bereit. Eine interessante Wendung: vielleicht versteckt sich doch ein Herz für Kinder im Loisium? Und nachdem wir uns eingelebt hatten, gefiel uns das Hotel immer besser – unserer Tochter übrigens auch. Sehr viel Zeit blieb uns allerdings nicht die weitläufige Anlage zu genießen, nachdem wir zu einer Veranstaltung eingeladen waren.

Am nächsten Morgen gab es dann ein himmlisches Frühstück mit einer schier unendlichen Auswahl an Köstlichkeiten. Den Vormittag genossen wir noch mit einer Runde im Pool, ehe wir schon wieder zu unserem ältesten Sohn heimwärts düsen müssten.

Zum Design des Loisiums:

Das Büro Architekturconsult aus Graz hat das kubische Exterior entworfen und BEHF aus Wien sorgte für den nötigen Chic im Inneren.

Zur Lage:

Das Loisium, mit einer Außenfassade aus Lärchenholz, thront über dem Ort direkt neben dem Schloss Ehrenhausen. Allerdings fanden wir es sehr schade, dass man fußläufig nur über die Bundesstraße in den Ortskern kommt. Durch das Innere des Designhotels zieht sich das Thema “Steiermark neu interpretiert”. Auch die steiermärkische Farbe Grün wird im Spa in Szene gesetzt. Die gute Auslastung merkt man einzig in den Zimmern, da das 2012 eröffnete Hotel schon die eine oder andere Schramme erlitten hat.

|Aufenthalt Mai 2017 –  Loisium Wine & Spa Resort – Ehrenhausen – Österreich|

 

Erlebte Hotels, Europa, Hotels, Österreich

Herrliche Stunden im Hotel Auersperg in Salzburg

Ganz spontan habe ich Salzburg einen Besuch abgestattet und bin dabei mit einem Aufenthalt im Hotel Auersperg belohnt worden. Die Hoteliersfamilie habe ich bereits vergangenes Jahr in Bad Gastein kennengelernt. Die Schwester der Eigentümerin besitzt dort neben dem Hotel Miramonte außerdem noch das Haus Hirt und die Alpenlofts mit Blick über das Gasteiner Tal. In Salzburg wollte ich also unbedingt ein weiteres Haus der Familie ausprobieren.

Und die Belohnung war groß: Entdeckt habe ich eine Oase in der Salzburger Innenstadt. Mitten im hippen Andräviertel, versteckt sich ein wunderschöner, verzauberter Garten zum Entspannen. Ein herrliches Frühstück mit einer köstlichen Auswahl am Bio-Buffet und insgesamt einem Ambiente zum Genießen, all das macht das Hotel zum echten Geheimtipp für Salzburg-Besuche. Ich kann mit den Lobeshymnen gar nicht mehr aufhören, aber die Zeit war so extrem schön und nett, dass ich mich schon auf den nächsten Besuch freue.

 

 

Das Hotel kann ich also nur mit ganz viel Begeisterung weiterempfehlen. Vielleicht liegt’s auch an den tollen Farben: Ähnlich wie in Bad Gastein ist auch hier das Gespür für Farben allgegenwärtig. Wie ich jetzt herausgefunden habe, stecken dahinter die Farbkompositionen von Muthwill aus Hallein. Mit außergewöhnlichen Konzepten stellt der Meisterbetrieb aufeinander abgestimmte Farben zusammen, die einem in Erinnerung bleiben. Auch das vielleicht ein wahrer Geheimtipp.

Hotel Facts:

Website:http://www.auersperg.at
Preis: ab ca. 165€ im DZ
USP: Privater Charme mitten in der Stadt mit Garten – ganz nach dem Slogan: “Ein Haus für die Seele”

 

|Aufenthalt September 2016 – Hotel Auersperg – Salzburg – Österreich|

 

Europa, Hotelmarketing, Österreich

Reward-based Crowdfunding als Marketing-Strategie

Georg Gasteiger und Barbara Anselm besitzen einen 400 Jahre alten Bauernhof in den Tiroler Alpen bei Rofan. Der Mesnerhof und seine Verwendung spuken Georg Gasteiger schon seit Jahren im Kopf herum. Begonnen hat alles mit dem Konzept „Holy-Work“ – Die Verbindung von Urlaub und Arbeit in den Bergen, dem Zeitgeist viel zu früh. Doch der Gedanke, nämlich die Zusammenhänge zwischen Raum und Kreativität auch aus sozialwissenschaftlicher Perspektive zu betrachten, hat Georg nicht mehr losgelassen. Und da hat sich gezeigt, dass Natur und Landschaft einen wichtigen Einfluss auf den Innovationsprozess haben. Der Mesnerhof ist ein Sehnsuchtsort und steht im Zeichen von Gemeinschaft, Natur und Bewahrung von Altem.

Seit 2013 haben Georg und Barbara den Mesnerhof behutsam und authentisch saniert. Sie sind Super-Hosts auf AirBnB geworden. Jetzt geht die Reise in die Zukunft mit “Save the Heustadl“ weiter. Die Idee von “Save the Heustadl”: Der 370 Quadratmeter große Heustadl soll saniert und in ein Camp für 25 Personen umgewandelt werden. Der erste Schritt ist gesichert, nun sollen die Mittel für die Bau- und Ausstattungselemente, die den Mesnerhof-C zu einem einzigartigen Commmunity-Retreat in den Bergen machen (Glasflächen für die Bergsicht, Kletterwand, Schwitzhütte etc.), mittels Crowdfunding herangeschafft werden.

Startnext ist Projektabwickler für die Initiative, die übrigens noch vier Wochen (bis Ende Mai 2016) läuft. Für Crowdfunder gibt es ein geniales Dankeschön(s) wie Heulicht, Sensenkurse, Heupads, HEUmatmusik, Meet-the-Host Aufenthalte und ganze Wochenpakete für zehn Personen.

Georgs und Barbaras Feuer brennen für den Mesnerhof und das Projekt startet gerade seinen Höhenflug, nicht zuletzt durch das enorme Medienecho für die Crowdfunding-Initiative.

Eine kleine Auswahl der Berichte über den Mesnerhof und „Save the Heustadl“:

Übrigens, ich habe mich auch schon beteiligt und eine Nacht im Retro-Chalet als Dankeschön(s) erhalten.  Wer mitmachen will: Mesnerhof auf startnext

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Hotelbooklet: Die Kunst der Vielgestalt – Hotel Nala Innsbruck

Mit Dr. Gabriele Reiterer zu arbeiten,  ist die reine Freude.  Bei ihr entstehen schöne Dinge. Wie zum Beispiel dieses druckfrische Booklet: Die Kunst der Vielgestaltet – nala – Hotel mit Weitblick.

Zu Beginn sollte es ein Booklet über die Geschichte des Innsbrucker Hotels Nala werden; ein kleines, sehr feines Give-Away für Stammgäste, Kunden, Lieferanten. Jedoch hat der Haymon Verlag  den Wert des Büchleins sofort erkannt und in sein Programm aufgenommen.

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Die Kunst der Vielgestalt. Nala.
Hotel mit Weitblick

2015 Haymon Verlag Innsbruck
Idee, Konzept und Text: Gabriele Reiterer
Visuelle Konzeption: Gabriele Lenz und Elena Henrich, Lenz+ Wien
Mitarbeit Marke und Image: Dr. Barbara Guger

Gabriele Reiterer und ich sind ein eingespieltes Team und bieten folgende Leistungen gemeinsam an: Hotel-Checks und Imagestudien mit praxisrelevanten Handlungsempfehlungen, Booklets als imagebildendes Kommunikationsmedium, Workshops und Vorträge zu den Themen: Bauen für Gäste, Hotel als Beziehungsraum, und die Kunst Gästeerwartungen zu steuern. Nähere Information erhalten Sie in einem persönlichen Gespräch mit uns.

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Serie: Love, Tender & Care – „Lass uns tanzen gehen“

Love-Tender-Care by RosaPfeffer - lass uns tanzen gehen

 

 

Bei einem Vortrag über Hoteldesign letztes Jahr berichten die Referenten über Überraschungsmomente für Gäste und wie sich Hotels mit Überraschungen das positive Erlebnis der Gäste sichern können. Ein Beispiel ist mir dabei deutlich in Erinnerung: In einem Hotel werden Mitarbeiter/innen angehalten, alleinreisende Gäste zu animieren und sie auch einzuladen, das lokale Nachtleben zu entdecken. Immer, wenn ich an diese Geschichte denke, zwingt sich mir der Gedanke der „Prostitution“ auf, obwohl es damit nichts zu tun haben sollte.

Der nächste Vortragende, ein Architekt, kommt wieder auf diese Geschichte zur sprechen und seine Meinung war einprägsam: Er hasst Überraschungen und nächtigt deswegen am liebsten in amerikanischen Ketten. Er weiß, was er dort bekommt, und muss nicht solchen „Avancen“ ausweichen.

Was steckt dahinter?

Love, Tender, Care kann auch zu viel werden. Alles mit Maß und Ziel! Gäste sind keine hilflosen Geschöpfe auf Reisen. Sie wollen selbstbestimmt, ohne die Zwänge des Alltagsleben unterwegs sein, daher möchten sie sich selbst entscheiden, ob, wann und mit wem sie in Kontakt treten. Das Angebot kann vorhanden sein, aber Mitarbeiter/innen, die auf einen zugehen und einen mitnehmen würden (von möchten ist hier nicht die Rede), kann für viele Menschen zu viel des Guten sein.

Ich glaube, dieses besagte Hotel wollte die Stärken von AirBnB, die Begegnung mit Einheimischen, kopieren, aber es ist halt eine Kopie. AirBnB hat Stärken und Schwächen, eine Stärke, die die Hotelbranche lange unterschätzt hat, ist der persönliche Kontakt, die „wahre“ Gastfreundschaft im Gegensatz zum professionalisierten Lächeln. “Touristen wollen einfach keine Touristen mehr sein. “Do it, as the locals would do it” heisst der neue Wunsch der Reisenden. Sie bevorzugen AirBnB und CarSharing statt Hotels und Mietautos. Sharing Economy betrifft alle Bereiche und Akteure im Tourismus.” (Blog ÖW)

Durch die Technologisierung unseres Alltags möchten viele wieder vermehrt andere, neue Menschen treffen. Doch nicht alle Reisenden möchten in Kontakt treten. Manche Gäste wollen alleine mit sich unterwegs sein. Und mal ist AirBnB die Wahl und mal das Hotel.

Vorerst ist die Serie Love-Tender-Care abgeschlossen, aber weitere Geschichten werden bald folgen.

Bis bald,

Barbara Guger

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Serie: Love, Tender & Care – „Aber wir sind doch die Gäste“

Love-Tender-Care by RosaPfeffer - aber wir sind doch die Gäste

Gerne treffe ich mich mit Geschäftspartner/innen in Hotels. Ich liebe Hotelbars und –restaurants, sie sind ein Vorzimmer zum eigentlichen Hotel. Vor ein paar Wochen hatte ich ein Meeting in einem sehr angesagten, trendigen und hippen (genau in dieser Reihenfolge) Wiener Hotel. Die Restaurantbelegung an diesem Jännertag ist nur mäßig, wir unterhalten uns und alles läuft sehr gut an, das Mittagessen ist fein und der Service aufmerksam. Nach einer Stunde bemerke ich eine gewisse Anstrengung in diesem ansonsten so angenehmen und netten Treffen. Schnell wird mir und meinem Gegenüber klar, dass die Musik zu laut ist und wir uns extrem konzentrieren müssen, um den anderen zu verstehen. Ich bitte die Kellnerin, die Musik ein bisschen zu dämpfen. Ihre Reaktion hat uns dann aber überrascht: Nein, das darf sie nicht machen, Anordnung vom Management. Meine Meetingpartnerin ist entrüstet und sagt eindringlich zur Kellnerin „Aber wir sind doch die Gäste“. Die Kellnerin sieht uns verständnislos an und zieht von dannen. Wir bleiben, ob des abrupten Abgangs, in einer ungeklärten Wolke mit lauter Musik zurück.

Was steht hinter der Geschichte?

Das Hotel positioniert sich als weltoffen, cool und trendy. Mit smarten, ungewöhnlichen Lösungen möchten sie bei den Gästen punkten. Selbstverständlich ist man per Du und alles ist locker, lässig. Diese Lockerheit bröckelt jedoch beim kleinsten Anstoß und schon merkt man die starke Hierarchie des Hotels. Hier haben die Mitarbeiter/innen kein Mitspracherecht, hier ist vieles (oder alles) strikt geregelt, nichts ist locker und lässig – es ist (nur) auf cool hinfrisiert.

Aber was hätte die junge Frau in so einem Fall wirklich machen können?

  • Die Lautstärke beibehalten – entsprechend dem Konzept.
  • Die Musik leiser drehen – entsprechend dem Gästewunsch.
  • Die Musik abdrehen – wäre für uns als einzige Gäste auch OK gewesen.

Keine Frage, in gewisser Weise muss man dem Hotelkonzept treu bleiben, sonst verwässert die Positionierung und man ist ein farbloser Fisch im großen Wiener Hotelbecken. Auf der anderen Seite möchte das Hotelrestaurant auch Wiener Publikum anziehen, denn ein Hotspot der Einheimischen wirkt auf Gäste wie Licht auf Motten, schließlich ist man dann Insider und nicht Tourist.

Ganz ehrlich, ich bin mir nicht sicher, welche Wahl für das Hotel die Bessere ist. Nur eines ist für mich gewiss, für Geschäftsmeetings werde ich dieses Hotel nicht mehr wählen, denn die Geräuschkulisse ist zu anstrengend.

Was hätten Sie aus Sicht des Hotels gewählt?

Weiter geht es mit Love-Tender-Care am 15. April 2015.

Bis bald,

Barbara Guger

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Serie: Love, Tender & Care – das kleine Achterl

 

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Zum Valentinstag machen sich H und L auf in ein nettes Lokal in Wien. Das Menü ist verlockend, die Weinbegleitung schön und die beiden genießen den Abend. Zu jedem Gang wird ein 1/16 l Wein serviert und langsam wundern sich die beiden, stand doch in der Karte was von 1/8 l. Der aufmerksame Kellner nimmt eine Stimmungsänderung war und das Missverständnis ist schnell aufgeklärt, es wird eh „nur“ 1/16l verrechnet. Dennoch bleibt die Geschichte im Gedächtnis, der Nachgeschmack, irgendwie dann doch betrogen worden zu sein, will sich nicht verflüchtigen.

Eine nicht so einfache Geschichte, denn Tippfehler können passieren, keine Frage (ich baue auch gerne welche ein). Hier wiegt jedoch die Sache etwas schwerer, die Beiden haben sich bewusst für das Menü mit Weinbegleitung entschieden und damit sind die Erwartungen gesetzt. Erhält man etwas anderes als vereinbart, fühlt man sich über den Tisch gezogen.

Der Nobelpreisträger Daniel Kahneman und Amos Tversky haben auch eine Theorie – die Prospekttheorie –  dazu (weiter)entwickelt. Die Ursprungstheorie von Hermann Heinrich Gossen, lautet: Der Nutzen eines Produkts nimmt mit jeder zusätzlichen Einheit ab. Bekannt als positiver und negativer Grenznutzen. Ein Beispiel wäre: Ich bin hungrig und bestelle mir eine Pizza, die erste Pizza stillt meinen Hunger, aber eine zweite Pizza macht mich nicht mehr zufriedener.
Kahneman entwickelte diese Theorie weiter und nennt sie Prospekttheorie. Die Prospekttheorie unterscheidet zwischen positiven Gewinnnutzen und einem negativen Verlustnutzen. Das Neue an der Theorie ist, dass der negative Nutzen von Verlusten im Absolutbetrag größer ist als der entsprechende positive Nutzen von Gewinnen. Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor Sie spielen Lotto, und wie es der Zufall so will, wird Ihre Nummern wurden gezogen. Sie sind Millionär. Jedoch wird kurze Zeit später die Ziehung für ungültig erklärt, weil zwei Kugeln nicht gerollt sind. Können Sie den Verlust fühlen? Hier handelt es sich um den Verlustnutzen, denn man hat Ihnen vermeintlich einen hohen Gewinn weggenommen. Obwohl sich zu Ihrer Situation vor der Lottoziehung nichts geändert hat.

Genauso erging es H und L, ihnen wurden 1/16l Wein weggenommen. Ein Fall von starkem negativem Verlustnutzen. Wäre es umgekehrt gewesen und sie hätten statt 1/16l ein 1/8l bekommen, wäre es ein zu einem positivem (Grenz)nutzen gekommen (je nachdem wie viel Alkohol sie vertragen, ohne einen schlimmen Kater zu bekommen).

Weiter geht es mit einer musikalischen Geschichte nach Ostern, am 9. April 2015.

Frohe Ostern und ein braves Osterhasi inzwischen,

Barbara Guger

Details im Hotel, Erwartungen an Hotels, Hotels

Serie: Love, Tender & Care – ein warmes Bett

Love-Tender-Care by RosaPfeffer - ein warmes Bett

 

Letztes Jahr in Südafrika, es ist Frühling die Temperaturen untertags sind angenehm warm, doch abends ist es eher kühl. Wir gehen vom Restaurant in unser Hotel und schwingen uns ins Bett. Und plötzlich die Überraschung, unter den Decken liegt auf jeder Seite je eine Wärmeflasche. So etwas habe ich noch nie in einem Hotel erlebt, ich bin begeistert. Eine wunderbare Aufmerksamkeit.

Was steht dahinter?

Ganz klar die Hoteliers verwöhnen ihre Gäste – oder doch nicht? Naja, eigentlich hatte das Hotel keine Heizung und es wäre in der Nacht schon verdammt kalt geworden und dieses Manko haben sie mit der Wärmeflasche kompensiert. Ohne das warme Bett wäre unsere Hotelwahrnehmung bei Weitem nicht so gut ausgefallen. Wie man oft hört, kann Schwächen mit einem guten Einfall wirklich in Stärken umwandeln.

PS: Für die Hygienefreaks: der Thermophor hatte eine Stoffhülle und diese wurde nach jeder Verwendung gewaschen.

Bleiben Sie dran, am 31. März folgt die nächste Episode aus Love, Tender, Care.

Viele schöne Stunden inzwischen,

Barbara Guger

Details im Hotel, Erwartungen an Hotels, Hotels

Serie: Love, Tender & Care – ein gestandener Mann und sein Kakao

Love-Tender-Care by RosaPfeffer - ein gstandener Mann und sein Kakao

Meine liebe Freundin Lisi und ihre Familie (ihr Mann und zwei kleine Mädels) waren unlängst in einem Thermenhotel zu Gast. Alles war bestens auf Familien mit Kindern ausgerichtet, die Ms kennen das Hotel von früheren Besuchen gut. Doch leider gibt es Tag für Tag ein Problem nach dem anderen, der Urlaub verläuft nicht zufriedenstellend. Die Krönung fand allerdings beim Frühstück statt: Lisi´s Ehemann, ein gestandener Mann (er hält die Tasche seiner Frau nicht, denn das ist unmännlich) und passionierter Frühstücksschokoladeschlürfer, bestellt wie seine Mädels Kakao zum Frühstück. Die Kellnerin serviert den Dreien einige Minuten später den Kakao und siehe da, Papa erhält seinen Kakao auch in der Kindertasse mit Strohhalm.

Ich liebe diese Geschichte, doch leider fand sie der Ehemann gar nicht amüsant. Ein gestandener Mann muss im Hotel vor allen anderen seinen Kakao aus einer Kindertasse mit Strohhalm trinken. Da schlägt es aber 13! Dann trink halt Kaffee könnte man sich jetzt denken.

Aber halt und stopp! Er ist der Gast – kein Urteil erlaubt!

Was steht dahinter?

Kinderhotels sind spitze, sie schenken den Erwachsenen Freiheit und ein paar Minuten zum Durchschnaufen. Die Kinder bei ihren Bedürfnissen abzuholen ist ein großes Plus für diese Hotels, denn Kinder reden bei der Urlaubsauswahl ein gewichtiges Wörtchen mit. Nur wenn man die Eltern mit ihren Bedürfnissen übersieht und sie auch wie Kinder behandelt, dann ist das leider ein herber Rückschlag für das Hotel, schließlich bezahlen die Erwachsenen den Urlaub.

Die nächste Geschichte geht am 23. März online.

Bis dahin, alles Gute,

Barbara Guger

Details im Hotel, Erwartungen an Hotels, Hotels

Serie: Love, Tender & Care – die Erdbeermarmelade

Love-Tender-Care by RosaPfeffer - die Erdbeermarmelade

 

 

Unlängst im Kaffeehaus berichtet mir eine elegante Dame von Welt von ihrem Aufenthalt in Meran im Ottmangut. Sie schwärmt geradezu von den Örtlichkeiten, den attraktiven Gastgebern (Brüder Kirchlechner) und dem schönen Ambiente. Besonders angetan hat es ihr jedoch die Erdbeermarmelade und der junge Gastgeber erzählt ihr dazu seine Geschichte. Jedes Jahr, wenn die Erdbeeren rot und reif sind, ruft die Bäuerin aus einem Südtiroler Tal an und die Brüder Kirchlechner machen sich auf den Weg um diese paradiesischen, wohl gereiften Früchte vom Bauernhof zu holen. Dafür wird alles stehen und liegen gelassen, Arbeiten zurück gestellt und man fokussiert sich auf die Erdbeeren, denn jetzt ist DER Zeitpunkt für Erdbeermarmelade. Zurück im Ottmangut werden sie sorgfältig eingekocht und anschließend Tag für Tag den Gästen serviert.

Eine schöne Geschichte. Bestens geeignet zum Erzählen. Doch was steckt dahinter?

Blickt man hinter die Geschichte, erkennt man die Sorgfalt der Gastgeber. Nicht gekaufte, sondern hausgemachte Erdbeermarmelade ist die Wahl. Dafür wird ein nicht kleiner Aufwand betrieben, denn man könnte auch hochwertige Frühstücksaufstriche einfach und schnell kaufen. Dem Gast zeigt aber diese Geste, dass sich die Hoteliers wirklich um ihr Produkt kümmern, und sei es ein Detail, wie selbst gemachte Marmelade. Eigentlich hat das noch nichts mit dem Gast zu tun, es könnte ein Hobby des Gastgebers sein. Doch wie sich in meiner Dissertation gezeigt hat, sobald die Gastgeber etwas Gutes dem Haus tun, fühlen sich die Gäste besser umsorgt. Als Gast sieht man, die Mühe und denkt: Es ist ihnen nicht egal, was ich esse.

Durch diese Aufmerksamkeit signalisiert man den Gästen, dass achtgegeben wird auf sie. Der Gast fühlt sich verwöhnt. Wer möchte denn nicht bei Menschen nächtigen, die sich wirklich um einen kümmern? Die hausgemachte Erdbeermarmelade sagt nämlich: Ich kümmere mich um dein Wohl. LOVE-TENDER-CARE eben.

Die nächste Geschichte in der Serie Love-Tender-Care kommt am 17. März 2015, bleiben Sie dran!

Bis bald,

Barbara Guger

Details im Hotel, Erwartungen an Hotels, Hotels

Serie: Love, tender, care – das böse W-LAN

Love-Tender-Care by RosaPfeffer - das böse W-LAN

 

Zum Einstieg eine Geschichte, die unlängst einen Immobilienmakler zur Decke gebracht hat.

Ich besichtige ein hübsches Häuschen und der Immobilienmakler fragt interessiert nach meinem Beruf. Das Wort Hotel fällt und zack, los geht es: Er und seine Familie waren unlängst in einem renommierten Thermenhotel zu Gast, der Aufenthalt nicht billig und die Familie unglücklich. Herr und Frau Immobilienmakler konnten nicht gut schlafen. „Schlafen ist doch die zentrale Leistung in einem Hotel“, so der gute Mann. Mein Gehirn begann zu rattern, was war wohl der Grund, kann ich es erraten? Zugegeben, dagegen war ich chancenlos – mein Mindset ist gänzlich anders gestrickt. Ich dachte an störende Geräusche, Trockenheit im Zimmer/schlechtes Klima, zu laute Klimaanlage, Sex der Nachbarn, kratzende Bettwäsche, unbequemer Polster etc. Aber es war das W-LAN. Die Hotelbetreiber hatten es in der Nacht nicht abgeschaltet und somit war es schwer, in den Schlaf zu finden. Zuhause hat die Familie einen Timer, der das W-LAN nach den familiären Wach- und Schlafphasen steuert. In einem Wellnesshotel wiederum war ihre Erwartung, das W-LAN muss in der Nacht angedreht sein, denn schließlich geht es bei diesem Aufenthalt um Erholung und Gesundheit.

Aus Sicht eines Hoteliers ist diese Geschichte sicherlich ein schwieriger Spagat, denn der nächste Gast möchte bis 3 Uhr morgen Netflix schauen oder surfen, der übernächste Gast möchte seine Schlafphase mit dem Handy überwachen und benötigt dazu die ganze Nacht W-LAN und dazwischen ist ein Gast, der Angst vor der Strahlung hat.

Doch was steht hinter dieser Geschichte? Dies ist eine sehr vielschichtige Angelegenheit:

Erstens geht es um Erwartungen. Wellness- und Thermenhotels schreiben sich Wohlbefinden und Gesundheit groß auf die Fahnen. Beides sehr erfahrungs- und glaubensgeprägte Dinge. Die Hotelbranche muss das steigende Körperbewusstsein der Gäste bewältigen. Eng verwoben ist hier das Thema Ernährung, denn dann kommen schon Gluten, Lactose, vegan, vegetarisch, Fructose etc. hinzu und Schwupps ist man bei der Materialauswahl im Hotel: Teppich als Hygienemanko, Daunen als Nistplatz für Hausstaubmilben, Weichspüler für die Handtücher und so weiter und so fort.

Zweitens ist es gerade sehr en vogue, ein Hotel als zweites Zuhause zu vermarkten. Für mich eine schwierige Gratwanderung, denn wenn es wie sein Zuhause ist, dann wird der Gast auch eingeladen, all seine Erwartungen mitzubringen und die kann einfach KEIN Hotel der Welt erfüllen. Daheim ist Daheim. Sicherlich ist es verlockend, ein Zuhause, weit weg von zu Hause zu haben, aber das sprachliche Signal geht auch dahin, dass alles wie gewohnt ist und der Gast alles tun und lassen kann wie Zuhause. Doch ist ein Hotel nicht auf eine Person zugeschnitten, sondern auf Tausende und jeder Gast hat andere Gewohnheiten, Motive, Erwartungen, Zugänge und da kann man ganz schön schnell auf das Glatteis geraten, denn wie können Sie dem Gast erklären, dass er/sie in seinem Zuhause das W-LAN nicht abschalten darf?

 

Bleiben Sie dran, in ein paar Tagen kommt die nächste Geschichte zur Serie: Love, Tender, Care.

Erwartungen an Hotels, Hotels

Serie: Love, tender, care

Love-Tender-Care by RosaPfeffer8

Häufig werde ich gefragt, was ich beruflich mache. Meine Antwort („Ich bin Hotelberaterin“) ist wie ein Korken, der einer Sektflasche entfährt, plötzlich sprudeln nur so die Geschichten aus meinen Gegenüber heraus, was für sie ein gutes Hotel ist, was guter Service bedeutet und wie man sich ein Hotel nur so etwas erlauben kann. Zentral bei diesen Geschichten ist, die erzählende PERSON und wie sie sich umsorgt oder vernachlässigt fühlt. In meiner neuen Serie „LOVE; TENDER & CARE“ möchte ich Geschichten erzählen und zeigen, was dahinter steht.

Dran bleiben, die 1. Geschichte geht Morgen online.