über Hotels

Mein Verständnis von Hotels

Hotels sind abenteuerliche Plätze, es sind Räume, in denen alles möglich ist, in denen alles passieren kann, es sind Plätze unserer Fantasie! Gäste verlassen ihre gewohnten Denkrichtungen und doch bringen sie alles was sie erlebt haben mit. Aufregend, fließend, prickelnd, Sie merken, ich liebe Hotels, seit meiner Kindheit schwärme ich für sie, nichts ist aufregender für mich.

Nach meinem Tourismusstudium, mehreren Praktika in namhaften Häusern und unzähligen Nächtigungen als Gast, wollte ich noch mehr wissen und habe über die Gästewahrnehmung von Hotels eine Dissertation verfasst. Ob Gästen Architektur in einem Hotel wichtig ist oder nicht, wollte ich zu Beginn meiner Arbeit erforschen. Gefunden habe ich den individuellen Gast. Es gibt nicht den EINEN Gast, es gibt einen unendlichen Fächer an unterschiedlichen Gästen, sie alle bringen ihre Erfahrungen, Erlebnisse, Hintergründe, Motive, Berufe, Beziehungen, vor allem aber ihre Erwartungen mit in ein Hotel. Erst durch die Gästeinterviews ist mir klar geworden, dass der Schlüssel zum Erfolg eines Hotels das perfekte Zusammenspiel von Erwartungen und Angebot ist. Viele Berater suggerieren, die Gästeerwartungen zu übertreffen, eine schöne Idee, aber liebt jeder Gast Überraschungen? Und kann ich mit dem anvisierten Preis viele Überraschungen bieten? Ich glaube fest daran, dass Gäste es lieben, verwöhnt zu werden, aber das ist etwas ganz anderes als überrascht zu werden. Verwöhnen kann im ganz Kleinen beginnen z.B. mit der selbst eingekochte Erdbeermarmelade, die Kosten sind gering, die Wirkung dagegen groß.

Das wichtigste Ergebnis meiner Dissertation war, dass Gäste ein Hotel wie eine Person wahrnehmen. Um genauer zu sein, wie ein Kind und die Hoteliers sind die Eltern. Kümmern sich die Eltern gut um das Kind, spüren das die Gäste und fühlen sich wohl. Das können Kleinigkeiten wie die selbstgemachte Erdbeermarmelade, ein paar frische Blumen auf dem Tisch oder einfach nur eine Wand ohne Kratzer sein. Erst durch diese Kleinigkeiten und Liebe zum Detail fühlen sich die Gäste gut versorgt und umsorgt. Diese harte Arbeit, diesen Service an dem Gast muss man auch sichtbar machen, dies ist unter dem Begriff „Service Design“ bekannt. Aber mir geht es um mehr, nicht einfach nur das Service soll sichtbar gemacht werden, sondern man soll sehen, wie sich das Hotel um seine Gäste offen und aufrichtig kümmert. Wenn sich der Gast wohl fühlt, wird vieles verziehen da kann schon mal ein Loch in der Bettwäsche sein oder die Butter ausgehen. Man wohnt bei Freunden und alles ist halb so wild.

In meiner Dissertation habe ich folgendes Modell ausgearbeitet:

Beziehungsraum Hotel - Modell

Es zeigt, dass die Gäste im Hotel auf das physische Hotel und die Mitarbeiter/innen treffen und dies dann in einer Interaktion endet.

E.D. Modell

Das physische Hotel habe ich genau unter die Lupe genommen, was transportieren die einzelnen Facetten den Gästen und wie kann man diese „greifbare“ Welt gezielt einsetzen.

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