Die Forschung der FH-Salzburg ließ mein Herz höher schlagen, deren Ergebnisse mittels Eye-Tracking decken sich auch mit meinen Erkenntnissen: die Hotelgäste sehen sich beim Betreten eines Hotels den Boden sehr genau an.
Vielen Dank an FH-Prof. Mag. Dr. Mario Jooss für den tollen Vortrag und die zur Verfügung gestellten Unterlagen.
Zielsetzung der Studie:
Die Gästereise aus Sicht des Gastes, mit Fokus auf Ankunft im Hotel, Eintritt im Hotel, Check-in.
(Bild: FH-Salzburg)
Aufgabenstellung der Testpersonen:
Die Testpersonen wussten folgendes: „Sie haben ein Hotelzimmer für zwei Nächte gebucht.
Sie sind eben am Hauptbahnhof Salzburg angekommen, und alles was Sie wissen ist, dass das Hotel „Demo Hotel“ heißt. Bitte gehen Sie dorthin & checken Sie sich als „Eye-Tracking Gast“ ein.“
Das Messwerkzeug – Die Brille:
(Bild: FH-Salzburg)
Die Ergebnisse des Experiments – 10 Thesen
- Bei der Suche nach dem Hotel nimmt der Gast die Umgebung nicht wahr – er achtet nur auf Schilder und Gebäudefronten.
- Auch beim Hotel angekommen lässt sich der Gast vor allem von Beschilderungen leiten.
- Das Hotel sollte aufgrund dieser Tatsachen von allen Perspektiven aus gut erkennbar sein, nicht nur durch die Fassadenaufschrift über dem Eingang!
- Bei Vorhandensein von Orientierungshilfen im Eingangsbereich (z.B. in Form eines Tep-pichläufers) richtet sich der Blick des Gastes vorwiegend auf den Boden.
- Danach versucht der Gast, Elemente im Hotel wiederzufinden, die er bereits kennt und mit dem Hotel verbindet – zum Beispiel das Hotel-Logo von der Website.
- Das erste Ziel des Gastes ist es seinen Check-In-Platz zu finden. Der Blick fokussiert sich solange darauf, bis dieses Ziel erreicht wurde.
- Danach nimmt der Anreisende so lange Augenkontakt mit dem Rezeptionist auf, bis dieser seinen Blick erwidert – dauert das lange oder muss er warten, fallen ihm dabei gerne auch schon mal überfüllte Papierkübel, herumstehende Regenschirme und Zettel auf, die auf dem Check-In-Pult liegen.
- Zuerst sieht der Proband die Lobby als Ganzes, erst danach kleinere Details.
- Bewegte Bilder – zum Beispiel in Form von Bildschirmen beim Check-In-Bereich, ziehen immer wieder die Blicke der Testperson auf sich.
- Blickverläufe orientieren sich immer an bestehenden Linien – zum Beispiel an der Kante des Check-In-Pults – und in Leserichtung.
Kontakt:
FH Salzburg Tourismusforschung
tourismusforschung@fh-salzburg.ac.at
5412 Puch Urstein
Tel. 050.2211.1363