Mein Dissertation „Die Rolle der Environmental Dimensions im Hotelservicescape“ wird in der aktuellen ÖGZ vorgestellt. Vielen Dank an Susanne Mitterbauer und Thomas Vierich.
„Das Verhältnis zwischen Gast und Herberge als Thema einer Dissertation bringt einige unerwartete Details
Text: Susanne Mitterbauer
Auf den ersten Blick klingt der Titel absurd. Bei näherem Zuhören verwenden Gäste allerdings oft Formulierungen wie: „Das Hotel ist lebendig, es ist nett, es ist schizophren.“ In der Soziologie spricht man von Anthropomorphismus, also der Vermenschlichung von toter Materie. Was hier überaus wissenschaftlich klingt, sollte aber beachtet und bei Marketingaktivitäten im Kopf behalten werden. „Nichts, aber auch absolut nichts beeinflusst den Erfolg eines Aufenthaltes so stark wie die Gästeerwartungen“, schreibt Barbara Guger in ihrer Dissertation „Die Rolle von Enviromental Dimensions im Hotelservicescape“. Deshalb muss mit ihnen ganz vorsichtig umgegangen werden. Werden die Erwartungen nicht bestätigt, mündet das sofort in Unzufriedenheit. Werden die Erwartungen getroffen oder sogar übertroffen, mündet das bald in eine „Standarderwartung“ und wird egalisiert.“ weiterlesen