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Serie: Hotelmarketing-Tipps 3 / 8 – Schüren Sie die Erwartungen gezielt!

Weiter geht es heute in meiner Serie Hotelmarketing mit den Erwartungen.

3) Schüren Sie die Erwartungen gezielt: Es wird immer viel vom Überraschungsmoment gesprochen und das man die Erwartungen der Gäste übertreffen soll. Grundsätzlich eine gute Idee, allerdings mehr Wunschvorstellung als Realität. Hoteliers sind Meister in der blumigen Darstellung ihres Produkts, da wird schon mal ein Weitwinkelobjektiv auf die Linse gesetzt und der Raum erscheint riesig, in Wahrheit passt dann kaum der Koffer in das Zimmer. Blumen werden arrangiert, alles sieht luftig, duftig aus – bei Ankunft sind dann entweder keine Blumen da oder es handelt sich um Plastikblumen. Beides zaubert mir kein Lächeln ins Gesicht, ganz im Gegenteil – meine Erwartungen werden enttäuscht. Deswegen rate ich dazu, Erwartungen akkurat zu setzen und dann wirklich zu treffen. Gelingt das, können Überraschungsmomente hinzukommen. Aber Achtung, lieber die Finger davon lassen, wenn etwas nicht wirklich einwandfrei funktioniert. Ich war vor ein paar Jahren in einem Grazer Hotel mit einer wirklich guten Idee: mit einer Polaroidkamera konnte man Postkarten selbst gestalten – gute Überraschung, allerdings gab es keine Polaroids mehr – selbst zwei Jahre später muss ich noch immer an dieses Erlebnis denken und mich ärgern. Hätte es diese Idee nicht gegeben, wäre es kein Problem gewesen. Ebenso schwierig ist, das Thema Zimmer: aus finanziellen Gründen werden oft nur ein Teil der Zimmer renoviert, innerhalb von ein paar Jahren gibt es dann ein Sammelsurium an unterschiedlichen Zimmertypen, eigentlich kein Problem, solange man gezielt Zimmertyp mit Preis verknüpft und alles transparent darstellt, vielleicht sogar den Gast das Zimmer wählen lässt. Natürlich höre ich jetzt die Aufschreie im Hintergrund, dann kann ich ja die Zimmer nicht mehr verschieben, sodass die Auslastung besser wird. Ja, stimmt, man ist gefangen, aber zumindest vermeide ich so einen enttäuschten Gast, der einen schlechten Kommentar auf TripAdvisor abgibt und mir somit mehrere potentielle Gäste vergrault. Aber auch upgrades haben ihre Tücken, manche Gäste schlafen lieber in den „urigen“, nicht renovierten Zimmern.

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Übrigens am 30. Jänner folgt schon der nächste Marketingtipp für Hotels.

Einen guten Start in den Februar inzwischen,

Barbara Guger

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