Erwartungen an Hotels, Information

Customer Journey im Social Media Marketing

Im Im Social Media Marketing verschiebt sich gerade einiges: Instagram wird wichtiger, Facebook tritt in den Hintergrund. YouTube wird zur Hotelsuchmaschine und LinkedIN gewinnt an Bedeutung, auch für Hotels.

Ganz schön viel auf einmal, oder?

Aber jetzt mal alles der Reihe nach.

Vor ein paar Jahren habe ich auf RosaPfeffer eine Customer Journey aufgezeichnet und in diesem Artikel möchte ich meine Customer Journey jetzt gerne aktualisieren.


Customer Journey im Social Media Marketing – Darstellung von Barbara Guger

1 .Urlaub – Wohin soll es gehen – die Inspiration

Im groben Überblick sieht eine Customer Journey derzeit so aus: Instagram, Pinterest und Facebook sind die Inspirationsgeber. Fragen wie: Was könnte ich unternehmen, wohin will ich reisen … uiii, dahin will ich ja auch (wird besonders stark durch Influencer beeinflusst – hier gibt es typische Influencer-Effekte, wie beispielsweise Island, das nach einer Influencer Kampagne rund 30% mehr Ankünfte verzeichnen konnte. Ob diese Entwicklung nun positiv oder negativ ist, sei dahingestellt.).

2. Von der Inspiration zu Google – die Suche

Jede Reise beginnt zunächst im Kopf und dann mit Google. Hier wird nach Destinationen oder Übernachtungsmöglichkeiten gegoogelt. Hinzukommt: YouTube gehört mittlerweile ebenfalls zum Alpha Konzern von Google, also bleibt der gesamte 2. Schritt Customer Journey im gleichen Unternehmen. Dass das bewegte Bild auch im Internet immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist allgemein bekannt. Was die Customer Journey in punkto Urlaubsziele betrifft, wird YouTube also immer einflussreicher. YouTube liegt also auf Platz 2 im Ranking der Suchmaschinen. Bezogen auf den Tourismus bedeutet das, dass man auf YouTube zwar nicht unbedingt nach den Stichworten „Venedig Hotel“ sucht, aber nach „Venedig“ und die Hotels mit Video-Content haben die Nase vorne. Hinzukommen Vlogs von Influencern mit Hotelinhalten. Instagram kommt als Hotel- und Restaurantsuchmaschine auch schon hinterher – der Hashtag – #hotelvenice oder #venicehotel kann schon sehr hilfreich sein.

3. Kontrolle ist BESSER – der Check

Bei den Resultaten auf Google wird man ziemlich sicher von OTA’s (Online Travel Agencies) z.B. Booking, Hotels.com, Expedia, Trivago und so weiter empfangen. Bevor jedoch gebucht wird, muss die Entscheidung abgesichert und (nochmals) verglichen werden. Man will ja schließlich eine Garantie für seinen Urlaub haben: So vergleicht man noch eben die Hotelwebsite, TripAdvisor und/oder HolidayCheck und ACHTUNG NEU – INSTAGRAM. Hier kommt geo-tagging oder auf Englisch „Places“ zum Zug. Rasch mal kurz die Bilder des Hotels von anderen Usern ansehen und schon ist man abgesichert, dass man dort den Urlaub verbringen kann, der zur eigenen Lebenswelt passt und dazu auch noch instagrammable ist. Zusätzlich zu geo-tagging, werden noch Hotelhashtags und die Seite des Hotels auf Instagram gecheckt.

4. Jetzt wird es ernst – die Buchung

Dann geht es zurück zu den OTA´s und hier wird dann gebucht. Schließlich bucht man noch immer schneller auf Booking als auf so manchen Hotelwebseiten. Klingt aufwendig? Ja, ist es auch! 9 Stunden und 52 Websites werden im Schnitt angesehen, bevor ein Hotel gebucht wird. Hier sieht man auch die Bedeutung von Hotels im Urlaub. Deswegen ist das Wichtigste bei Social Media Marketing: VERTRAUEN. Es geht nicht um schnelle Buchungen von Gästen, sondern um VERTRAUEN. Es geht darum, den Gästen die Sicherheit zu geben, das beste Urlaubserlebnis zu bieten.

5. Vom Konsumenten zum Produzenten – das Reiseerlebnis

Am Reiseziel angekommen, ändert sich dann die Rolle des Gastes (im Internet): Er wird vom Konsumenten zum Produzenten. Zwar konsumiert er nach wie vor Online-Tipps von anderen Reisenden über Google Destinations, Google Maps, TripAdvisor. Doch plötzlich produziert er auch neuen Content über Instagram, Facebook und YouTube. Hier heißt es für Hotels, die Marketingmöglichkeiten, die sich daraus ergeben auszuschöpfen und davon zu profitieren. Auf Instagram und die eignen Hashtags aufmerksam machen und instagrammable zu sein. Frische Blumen zum Beispiel verhübschen jedes Bild. Im Reiseerlebnis werden dann sofort Bilder und Videos an Freunde und Familie häufig via WhatsApp, Secure, imessages, Facebook Messenger etc. verschickt.
Seit meinem letzten Artikel hat sich noch jemand in diese Reisephase gedrängt: Booking. Booking verkauft auf fleißig über die App Zutrittstickets für lokale Sehenswürdigkeiten.

Am Reiseziel angekommen, ändert sich dann die Rolle des Gastes (im Internet): Er wird vom Konsumenten zum Produzenten. Zwar konsumiert er nach wie vor Online-Tipps von anderen Reisenden über Google Destinations, Google Maps, TripAdvisor usw. Doch plötzlich produziert auch der Gast neuen Content über Instagram, Facebook und YouTube. Hier heißt es für Hotels, die Marketingmöglichkeiten, die sich daraus ergeben auszuschöpfen und davon zu profitieren. Beispielsweise auf Instagram auf die eigenen Hashtags aufmerksam zu machen und instagrammable zu sein. Frische Blumen etwa verhübschen jedes Bild. Im Reiseerlebnis werden dann sofort Bilder und Videos an Freunde und Familie häufig via WhatsApp, Secure, imessages, Facebook Messenger etc. verschickt.
Und seit meinem letzten Artikel zum Thema hat sich noch jemand in diese Reisephase gedrängt: Booking. Booking verkauft auch fleißig mittels App Zutrittstickets für lokale Sehenswürdigkeiten usw.

Aber Achtung. Viele Hotels möchten den nächsten Schritt schon vorgreifen und schon während des Reiseaufenthaltes nach Feedback fragen. Diverse Apps drängen hier auf den Markt. Der Gedanke sofortige Rückmeldungen vom Gast zu erhalten ist zwar verlockend, aber Studien haben gezeigt: Während des Erlebnisses wird oftmals schlechter bewertet als zurück zu Hause. Das nennt man den Rosie Effekt – also lieber abwarten und den Gast um Bewertungen ein paar Tage nach der Abreise bitten.

5. Es bleibt mehr als die Erinnerung – zurück zu Hause

Zurück zu Hause, werden wiederum Bewertungen auf TripAdvisor, Booking & co. verfasst sowie Bilder mit Freunden und Familie geteilt – hier befinden wir uns plötzlich wieder am Beginn der Customer Journey. Die nächsten Reiselustigen werden inspiriert, frei nach dem Motto: uiii, da will ich ja auch noch hin!

Was sind Deine Erfahrungen mit der Customer Journey? Welche Social Media Kanäle sind noch wichtig?

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