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Details im Hotel, Erlebte Hotels, Erwartungen an Hotels, Forschung, Hotelarchitektur, Hotelmarketing, Hoteltrends

Lieblingsergebnisse meiner Forschung

Meine Lieblingsergebnisse hier nun kurz zusammengefasst:

Photo by Jamie Street on Unsplash

Das Hotel als Person

  • Das Hotel wird als Person wahrgenommen. Die Interviewpartner haben das Hotel immer vermenschlicht und zum Beispiel gesagt: „Das Hotel ist lieb, das Hotel darf nicht sterben“. Dieser Anthropomorphismus war in jedem Interview zugegen. Wenn man es auf eine philosophische Ebene hebt, kann man sagen, die Hoteliers sind die Eltern und das Hotel das Kind. Alles was die Hoteliers dem Kind Gutes tun, spüren die Gäste. Seien es weiße Wände ohne Kratzer, frische Blumen, brennende Kerzen. Alles das spüren die Gäste und fühlen sich wohler.

Der Hotelboden

  • In den Interviews hat auch jeder Interviewpartner über den Hotelboden gesprochen. Sobald der Gast den Boden betritt, hat er Sympathie oder Antipathie zum Hotel. Wie beim ersten Handschlag zwischen zwei Menschen. In einem weiteren Beitrag werde ich noch mehr über soziale Oberflächen schreiben, denn auch die Beschaffenheit des Bodens ist nicht unwesentlich.

Die Reiseentscheidung ein emotionaler Ritt

  • Die Reiseentscheidung ist ein emotionaler Ritt und wird gerade leider zu sehr auf Bewertungen aus dem Internet und die Leichtigkeit der Buchung reduziert. Dabei steckt viel mehr dahinter. Verreist eine Familie, bedeutet das, dass es immer Kompromisse zu verhandeln gibt. Nicht nur zwischen Erwachsenen und Ehepartner, sondern auch zwischen Kindern und Erwachsenen, Preis und Wünschen, Hotelsterne und Repräsentanz. Urlaub ist so unglaublich wichtig, es ist eine begrenzte Zeit – die kostbarste Zeit im Jahr – das Filetstück des Jahres. Deswegen möchte man diese Kostbarkeit absichern und nochmals absichern. Man will förmlich alle Störfaktoren ausschalten. Ich schreibe das bewusst so explizit, weil es immer als selbstverständlich genommen wird. Ein paar Zahlen verdeutlichen die Bedeutung. Für eine Hotelentscheidung werden im Schnitt neun Stunden im Internet verbracht und 52 verschiedene Seiten besucht. Man bucht fast nie ein Hotel, ohne auch noch auf die Hotelwebsite zu gehen. Bloß dabei bleibt es nicht, man sieht sich auch die Bewertungen auf TripAdvisor an und man geht auf Instagram Places um die Bilder der Nutzer zu checken. Was könnte mehr Aufschluss über die Qualität des Hotelaufenthalts geben als echte Bilder auf Instagram. In meinen Augen ist Instagram eine Suchmaschine, es geht zu allererst um Vertrauen und erst in Folge vielleicht ums Verkaufen.

Soziale Einbettung / Reisebiografie

  • Ein weiteres wichtiges Thema ist: Was sagt das Hotel über mich in meiner sozialen Einbettung aus? Was werden die anderen von mir denken, wenn ich mir so ein teures/günstiges Hotel leiste? Über Facebook/Instagram&co wird auch die Reisebiografie gläsern. Wer wusste vor zehn Jahren schon in welchem Hotel man wirklich abgestiegen ist. Jetzt ist es Teil der Reisebiografie und definiert mich auch als Mensch, ist quasi Ausdruck meiner Lebenswelt.

Individualität & Autonomie

  • Und hinzu kommt noch die Frage nach der Individualität und Autonomie? Wie viel Entertainment bietet das Hotel? Habe ich Stress, dass ich den Urlaub abarbeiten muss? Oder gibt es keine Angebote vor Ort und ich muss mich um alles selbst kümmern? Wie sie sehen und wahrscheinlich auch spüren können, ein sehr emotionaler Ritt in der Entscheidungsfindung.
Erlebte Hotels, Erwartungen an Hotels, Hotelmarketing

Soll ein Urlaub perfekt sein?

Ich durfte vor kurzem bei einer Gesprächsrunde über „The art of beautiful communication“ dabei sein. Ganz tolle Menschen haben sich mit unterschiedlichsten Ideen eingebracht. Viel hat sich dabei ums Storytelling gedreht und wie jeder Mensch seine Wirklichkeit konstruiert. Ein weiteres Thema war, wie künstliche Intelligenz (kurz KI bzw. AI für artifizielle Intelligenz) unsere Lebensweise in Zukunft verändern wird und noch vieles Spannendes mehr. Und plötzlich tauchte eine kleine Frage von Mario Pricken auf und selbst Tage später habe ich noch darüber nachgedacht. Die Frage war: Soll denn Urlaub überhaupt perfekt sein?

Denken Sie über die Frage bitte intensiv nach! „Soll ein Urlaub perfekt sein?“

Hotel Sani Club

Die Tourismusbranche ist geradezu von Perfektionismus getrieben, die Servicequalität wird zunehmend professionalisiert und die Bilder und Geschichten auf diversen Social Media Kanälen zeigen jede noch so schmucke Ecke des Hotels. Überraschungen sind da schon fast ausgeschlossen, teilweise wissen Gäste mehr über das Hotel als die Mitarbeiter/innen und der Gast der Stunde weiß eigentlich schon vor Beginn seiner Reise mit beinahe 100%iger Sicherheit was ihn erwartet.

Gehen wir mal davon aus, dass Ihr letzter Urlaub perfekt war. Alles lief wie am Schnürchen, alles war schön und gut. Sie kehrten erholt zurück und auf die Frage Ihrer Freunde, wie es gewesen war, antworteten Sie prompt: Perfekt!  Übrigens, der Erholungseffekt hält längstens wenige Wochen an, Experten nehmen an, dass der positive Effekt nach einem Urlaub durchschnittlich zwei Wochen erhalten bleibt. Da kann man dann nicht mehr viel erzählen. Vielleicht noch, dass das Wetter traumhaft war, das Hotel wunderschön, das Essen gut und die Landschaft atemberaubend. Aber der perfekte Urlaub hat somit auch seine Kehrseite: es gibt nichts mehr zu erzählen, keine kleinen unvorhersehbaren Pannen oder Malheurs, die doch gerade die Würze in gute Urlaubsgeschichten zaubern.

Unsere Hochzeitsreise beispielsweise war von Pleiten, Pech und Pannen übersäht. Wirklich übersäht, nicht ein einziger Tag unserer einmonatigen Hochzeitsreise lief wirklich gut, immer gab es (ich sage es positiv formuliert) Herausforderungen. Falls Sie sich fragen, was denn um Himmelswillen passiert ist? Am Ende erzähle ich Ihnen noch eine kurze Geschichte.

Jedenfalls so durchwachsen unsere Flitterwochen auch waren, so viele Geschichten gab und gibt es bis heute davon zu erzählen. Heute lachen wir Tränen über manche Situationen und die Leute lauschen gespannt. Es sind wirklich gute Geschichten und sie sind im sozialen Kontext auch äußerst wertvoll.

Beraubt man seine Gäste nicht all der Geschichten, wenn immer alles perfekt ist. Was soll man da bloß als Erinnerung mit nach Hause nehmen? Oder nimmt die Hotellerie diesen Gedanken auf und baut Sollbruchstellen in den Urlaub ein, damit die Gäste Erlebnisse mit nach Hause nehmen können?

Aber Achtung Spoileralarm! Wenn diese Sollbruchstellen in den sozialen Netzwerken verbreitet werden, hat man alle Hände voll zu tun, unendlich viele neue Sollbruchstellen zu kitten.

Flitterwochen

Und hier noch der Exkurs zu unseren Flitterwochen: Wir waren einen Monat unterwegs und jeder von uns hatte zuvor zwei Wochen geplant, 50:50 sozusagen. Die jeweils 14 Tage sollten eine Überraschung für den anderen werden. Unserem Reisebüro haben wir die Infos dann getrennt durchgegeben und die Flüge gebucht. Wir waren zuerst eine Woche in Mexiko, dann ein paar Tage in New York und die letzten 2 Wochen sind wir quer durch Argentinien gereist. Wie gesagt, nicht ein einziger Tag lief ohne Zwischenfall. Der Höhepunkt war sicher der gecancelte Flug von Iguazu nach Salta in Argentinien. Letzten Endes mussten wir uns dann ein Taxi nehmen und 1.500 Kilometer quer durch die argentinische Pampa fahren. Das Taxi und zum Glück auch die Kosten haben wir uns mit einem Schweizer Pärchen geteilt. Ich glaube, wir haben insgesamt 1.200 USD bezahlt. Es blieb uns nichts anderes übrig, denn der Heimflug war von Santiago de Chile und es war auch eine private Tour von Salta nach Mendoza über das Puno Plato gebucht. Also zurück zur Taxifahrt, das Auto war alt, sehr alt. Wenn wir halten mussten, z.B. zum Tanken, dann war Anschieben angesagt, sonst hätte sich da nichts mehr bewegt. Nordargentinien ist aber auch wettermäßig ein heißes Pflaster, nur leider konnten wir während der gesamten Fahrt kaum etwas trinken, denn sonst wären wir Gefahr gelaufen, an Ort und Stelle liegen geblieben zu sein. Wirklich eine sehr entspannte Taxifahrt 😉

Nach gut 21 Stunden in der endlosen Weite der ewig geraden Straßen sind wir dann doch wie durch ein Wunder in Salta angekommen. Und natürlich ging es dann weiter mit unseren Pleiten, Pech und Pannen… Für jede einzelne dieser Geschichten sind wir heute dankbar, doch während wir sie durchmachten, waren sie doch alle sehr nervenaufreibend.

Hotel & Technik

Digitalisierung und Umweltschutz in Hotels


Photo by Chris Barbalis on Unsplash

Drei Tourismusveranstaltungen in zehn Tagen und die Themen hätten nicht unterschiedlicher sein können:

  1. Wiener Tourismuskonferenz
  2. Direktbuchungskongress von BookAssist
  3. Science Talk > Mit gutem Gewissen verreisen? Mit wissenschaftlichem Know-how zu nachhaltigem Tourismus

Und eines vorweg, das Thema der Digitalisierung ist bei keiner Veranstaltung zu kurz gekommen. Die grüne Bewegung wird im Tourismus allerdings gerne übersehen. Klar, Reisen kann per se nicht grün sein, wenn ich nicht gerade zur Destination wandere und alles Mögliche beachte. Da sind wir schon in einer Zwickmühle. Der Mensch liebt es, zu reisen und Erholungswert durch einen Ortswechsel ist enorm.

Doch können die Digitalisierung und der grüne Wandel nicht vielleicht auch Hand in Hand gehen?

Durch digitale Lösungen kann man viel Energie sparen (z.B. durch die zentrale Steuerung der Zimmertemperatur, eine optimale Belegungsverteilung usw.). Und mithilfe witziger Apps können Gäste auch zu mehr grünem Handeln motiviert werden. Gamification lautet hier das Zauberwort und das Gebot der Stunde.

Beispielsweise könnten große Hotelketten (für kleine Hotelketten wäre das wahrscheinlich zu teuer) über digitale Anwendungen ihren Gästen eine Rückmeldung über ihr grünes Verhalten geben (und die Daten hat man bereits). Drehen Gäste die Heizung runter erhalten sie grüne Punkte, drehen sie die Klimaanlage nicht zu kühl, bekommen sie Punkte, duschen sie kürzer bekommen sie Punkte. Lassen Gäste die Zimmerreinigung aus, bekommen sie Punkte. Hier kann man noch ewig weiter machen… Gamification im Hotel schenkt so auch ein gutes, grünes Urlaubsgefühl.

Details im Hotel, Erlebte Hotels, Erwartungen an Hotels, Hotel & Technik, Hotelmarketing

Digitale Gästemappe

Das Versprechen war gut: die digitale Gästemappe, immer up-to-date, die Gäste bekommen die Nachrichten direkt aufs Zimmer gesendet und die Gäste können einfach und bequem Reservierungen direkt vom Zimmer tätigen.

Photo by Daniel Cañibano on Unsplash

Die Realität sieht leider ganz anders aus. In den letzten Monaten habe ich einige digitale Gästemappen in Hotels erlebt, folgende zwei Hauptprobleme ergaben sich für mich:

  • Die Hardware war zu günstig und die Bedienung demnach sehr holprig
  • Der Content hatte keinen Mehrwert.

Content is King. Ja, aber dieser König braucht viel Pflege. Des Öfteren habe ich den Satz gehört, eine Gästemappe ist fast eine kleine zweite Webseite. Dieser Satz ist nicht richtig. Eine Gästemappe ist umfangreicher als eine Webseite. Der Content gehört täglich aktualisiert und er ist unmittelbarer am Gast, er muss für die Gäste direkt während des Aufenthalts Mehrwert bringen, sonst hat er keine Berechtigung.

Ideen für eine Gästemappe:

  • Die Mittags -und Abendkarte im Restaurant – täglich aktuell.
  • Die Angebote des Hotels tagesaktuell mit einer Online-Terminbuchung z.B um 14 Uhr ist noch ein Massagetermin frei.
  • Das Wetter und die dazugehörigen Attraktionen und Tipps des Hotels. Hier sollten die Empfehlungen auch wechseln entsprechend dem Wetter / Jahreszeit.
  • Bei Ausflugstipps in der Umgebung sind 3-5 Tipps nicht genug. Da muss man gehörig in die Tasten hauen und mindestens 20 Tipps pro Jahreszeit aufzeigen können.
  • Die Seiten sollten alle zusammenspielen, z.B. wenn die Yogalehrerin und deren Lebensweg und Yogastil präsentiert wird, ist ein Link zum Yoga-Stundenplan mit Reservierungsmöglichkeit die natürliche Erwartung des Gastes.
  • Hintergrundinformationen zum Hotel und den Hoteliers – auf einer persönlichen Ebene ansprechen.

Sie sehen, wohin das ganze führt: zu viel Arbeit. Und das ist ein Thema der Ressourcen, eine Person braucht sicherlich 1-2 Stunden pro Tag zur Pflege der Gästemappe.

Und was ist dann die Alternative? Die konventionelle Gästemappe ganz klassisch auf Papier gedruckt. Schön gestaltet mit nutzbaren Inhalten bringt sie erheblichen Mehrwert. Sie hält die Erwartungshaltung der Gäste in Zaun. Hier erwartet man nicht, dass die Information tagesaktuell zur Verfügung stehen. Und noch etwas ganz anderes: ihr Hotel bekommt wieder die Möglichkeit zu glänzen, und zwar mit einer gut informierten, charmanten Rezeption.

Hotelmarketing

Es bleibt mehr als die Erinnerung – Fotos von Influencern

In der Theorie ist es schön: Hotels laden Influencer ein, eine gelungene Kooperation, die Buchungen der Follower truddeln ein. 3 Jahre später wird umgebaut, die Influencerin ist noch immer sehr aktiv und der Hotelbeitrag beliebt. Google zeigt die Bilder der Influencerin fleißig an, aber leider wurde in der Zwischenzeit umgebaut und das Bildmaterial ist nicht mehr aktuell.


Photo by Brooke Lark on Unsplash

Was tun?

  1. Die Influencerin wieder zu einer Kooperation einladen.
  2. Die Influencerin bitten, die Fotos auszutauschen bzw. zu löschen.
  3. Nichts unternehmen und damit weiterleben.
  4. Zu Beginn der Kooperation schon festhalten, was passiert, falls das Bildmaterial nicht mehr aktuell ist.

Natürlich kann man argumentieren, dass die Zeit extrem schnelllebig ist und die alten Bilder nicht mehr relevant sind. Allerdings ist Google die wichtigste Suchmaschine und hier wird alles mit einer hohen Relevanz angezeigt. Und die Relevanz eines veralteten Beitrags wird kaum fallen, solange die Influencerin ihre Arbeit gut macht. Deswegen ist es ratsam, bei Kooperationen mit Influencern künftig eine diesbezügliche Passage im Vertrag mit aufzunehmen, nur für alle Fälle. Denn eines ist gewiss, die Zeit wird auch in Zukunft sicherlich nicht langsamer vergehen.

Erwartungen an Hotels, Information

Customer Journey im Social Media Marketing

Im Social Media Marketing verschiebt sich gerade einiges: Instagram wird wichtiger, Facebook tritt in den Hintergrund. YouTube wird zur Hotelsuchmaschine und LinkedIN gewinnt an Bedeutung, auch für Hotels.

Ganz schön viel auf einmal, oder?

Aber jetzt mal alles der Reihe nach.

Vor ein paar Jahren habe ich auf RosaPfeffer eine Customer Journey aufgezeichnet und in diesem Artikel möchte ich meine Customer Journey jetzt gerne aktualisieren.


Customer Journey im Social Media Marketing – Darstellung von Barbara Guger

1 .Urlaub – Wohin soll es gehen – die Inspiration

Im groben Überblick sieht eine Customer Journey derzeit so aus: Instagram, Pinterest und Facebook sind die Inspirationsgeber. Fragen wie: Was könnte ich unternehmen, wohin will ich reisen … uiii, dahin will ich ja auch (wird besonders stark durch Influencer beeinflusst – hier gibt es typische Influencer-Effekte, wie beispielsweise Island, das nach einer Influencer Kampagne rund 30% mehr Ankünfte verzeichnen konnte. Ob diese Entwicklung nun positiv oder negativ ist, sei dahingestellt.).

2. Von der Inspiration zu Google – die Suche

Jede Reise beginnt zunächst im Kopf und dann mit Google. Hier wird nach Destinationen oder Übernachtungsmöglichkeiten gegoogelt. Hinzukommt: YouTube gehört mittlerweile ebenfalls zum Alpha Konzern von Google, also bleibt der gesamte 2. Schritt Customer Journey im gleichen Unternehmen. Dass das bewegte Bild auch im Internet immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist allgemein bekannt. Was die Customer Journey in punkto Urlaubsziele betrifft, wird YouTube also immer einflussreicher. YouTube liegt also auf Platz 2 im Ranking der Suchmaschinen. Bezogen auf den Tourismus bedeutet das, dass man auf YouTube zwar nicht unbedingt nach den Stichworten „Venedig Hotel“ sucht, aber nach „Venedig“ und die Hotels mit Video-Content haben die Nase vorne. Hinzukommen Vlogs von Influencern mit Hotelinhalten. Instagram kommt als Hotel- und Restaurantsuchmaschine auch schon hinterher – der Hashtag – #hotelvenice oder #venicehotel kann schon sehr hilfreich sein.

3. Kontrolle ist BESSER – der Check

Bei den Resultaten auf Google wird man ziemlich sicher von OTA’s (Online Travel Agencies) z.B. Booking, Hotels.com, Expedia, Trivago und so weiter empfangen. Bevor jedoch gebucht wird, muss die Entscheidung abgesichert und (nochmals) verglichen werden. Man will ja schließlich eine Garantie für seinen Urlaub haben: So vergleicht man noch eben die Hotelwebsite, TripAdvisor und/oder HolidayCheck und ACHTUNG NEU – INSTAGRAM. Hier kommt geo-tagging oder auf Englisch „Places“ zum Zug. Rasch mal kurz die Bilder des Hotels von anderen Usern ansehen und schon ist man abgesichert, dass man dort den Urlaub verbringen kann, der zur eigenen Lebenswelt passt und dazu auch noch instagrammable ist. Zusätzlich zu geo-tagging, werden noch Hotelhashtags und die Seite des Hotels auf Instagram gecheckt.

4. Jetzt wird es ernst – die Buchung

Dann geht es zurück zu den OTA´s und hier wird dann gebucht. Schließlich bucht man noch immer schneller auf Booking als auf so manchen Hotelwebseiten. Klingt aufwendig? Ja, ist es auch! 9 Stunden und 52 Websites werden im Schnitt angesehen, bevor ein Hotel gebucht wird. Hier sieht man auch die Bedeutung von Hotels im Urlaub. Deswegen ist das Wichtigste bei Social Media Marketing: VERTRAUEN. Es geht nicht um schnelle Buchungen von Gästen, sondern um VERTRAUEN. Es geht darum, den Gästen die Sicherheit zu geben, das beste Urlaubserlebnis zu bieten.

5. Vom Konsumenten zum Produzenten – das Reiseerlebnis

Am Reiseziel angekommen, ändert sich dann die Rolle des Gastes (im Internet): Er wird vom Konsumenten zum Produzenten. Zwar konsumiert er nach wie vor Online-Tipps von anderen Reisenden über Google Destinations, Google Maps, TripAdvisor. Doch plötzlich produziert er auch neuen Content über Instagram, Facebook und YouTube. Hier heißt es für Hotels, die Marketingmöglichkeiten, die sich daraus ergeben auszuschöpfen und davon zu profitieren. Auf Instagram und die eignen Hashtags aufmerksam machen und instagrammable zu sein. Frische Blumen zum Beispiel verhübschen jedes Bild. Im Reiseerlebnis werden dann sofort Bilder und Videos an Freunde und Familie häufig via WhatsApp, Secure, imessages, Facebook Messenger etc. verschickt.
Seit meinem letzten Artikel hat sich noch jemand in diese Reisephase gedrängt: Booking. Booking verkauft auf fleißig über die App Zutrittstickets für lokale Sehenswürdigkeiten.

Am Reiseziel angekommen, ändert sich dann die Rolle des Gastes (im Internet): Er wird vom Konsumenten zum Produzenten. Zwar konsumiert er nach wie vor Online-Tipps von anderen Reisenden über Google Destinations, Google Maps, TripAdvisor usw. Doch plötzlich produziert auch der Gast neuen Content über Instagram, Facebook und YouTube. Hier heißt es für Hotels, die Marketingmöglichkeiten, die sich daraus ergeben auszuschöpfen und davon zu profitieren. Beispielsweise auf Instagram auf die eigenen Hashtags aufmerksam zu machen und instagrammable zu sein. Frische Blumen etwa verhübschen jedes Bild. Im Reiseerlebnis werden dann sofort Bilder und Videos an Freunde und Familie häufig via WhatsApp, Secure, imessages, Facebook Messenger etc. verschickt.
Und seit meinem letzten Artikel zum Thema hat sich noch jemand in diese Reisephase gedrängt: Booking. Booking verkauft auch fleißig mittels App Zutrittstickets für lokale Sehenswürdigkeiten usw.

Aber Achtung. Viele Hotels möchten den nächsten Schritt schon vorgreifen und schon während des Reiseaufenthaltes nach Feedback fragen. Diverse Apps drängen hier auf den Markt. Der Gedanke sofortige Rückmeldungen vom Gast zu erhalten ist zwar verlockend, aber Studien haben gezeigt: Während des Erlebnisses wird oftmals schlechter bewertet als zurück zu Hause. Das nennt man den Rosie Effekt – also lieber abwarten und den Gast um Bewertungen ein paar Tage nach der Abreise bitten.

5. Es bleibt mehr als die Erinnerung – zurück zu Hause

Zurück zu Hause, werden wiederum Bewertungen auf TripAdvisor, Booking & co. verfasst sowie Bilder mit Freunden und Familie geteilt – hier befinden wir uns plötzlich wieder am Beginn der Customer Journey. Die nächsten Reiselustigen werden inspiriert, frei nach dem Motto: uiii, da will ich ja auch noch hin!

Was sind Deine Erfahrungen mit der Customer Journey? Welche Social Media Kanäle sind noch wichtig?

Erwartungen an Hotels

Flugscham

In Schweden ist die „Flygskam“, zu Deutsch die „Flugscham”, bereits ein geflügeltes Wort. Und auch bei uns nimmt sie zu. In Schweden ist innerhalb eines Jahres die Anzahl der Flugreisen rückläufig (Inlandsflüge minus 3%). Obwohl Schweden das Land mit den meisten Flugreisen pro Kopf ist. Die Bahn erfreut sich über einen neuen Boom. Besonders Reisen mit Nachtzügen werden immer beliebter.


Photo by Gerrie van der Walt on Unsplash

Flugscham in Österreich

Und ich merke, die Flugscham hält auch bei uns Einzug. Plötzlich fährt eine Freundin mit dem Zug nach Berlin. Ja, der Umwelt zuliebe und teilt das auf Instagram. Dann bekomme ich eine WhatsApp Nachricht: „Seit du mir von Flugscham erzählt hast, möchte ich auch mit dem Nachtzug verreisen.“ Und die Kreise werden immer größer. Ich merke schon, dass ich mich auch nicht mehr ganz wohlfühle in meiner Haut: wir fliegen heuer nach Spanien und nächstes Jahr ist eine Fernreise geplant. Sind unsere Flugreisen unseren Kindern gegenüber noch vertretbar? Zur Gewissensberuhigung leiste ich Kompensationszahlungen. In Wien haben wir sowieso ein selbstauferlegtes Tabu mit dem Auto zu fahren. Sofern mit den Öffis erreichbar und kein Kind fiebert, werden die Öffis genommen. Außerdem nutze ich immer häufiger den Zug für Geschäftsreisen.

Bedeutung für den Tourismus:

Aber was bedeutet das für den Tourismus? Ist die Tourismusbranche auf diese Kehrtwende überhaupt vorbereitet? Derzeit wird nettes Grün-Waschen betrieben, da kommen Bienenstöcke auf die Hotels, die obligatorische Handtuch Lüge wird in den Bädern bemüht und der Wegfall von Pflegeprodukten in winzigen Plastikverpackungen sollen Gästen ein grünes Gefühl geben. Wenn man ehrlich ist, sind es nur Kleinigkeiten, klar höhlt steter Tropfen den Stein. Aber in Zukunft wird es um die großen Schritte gehen: Was passiert mit den Hotels, wenn in den Compliance Richtlinien festgehalten wird, dass nur noch Hotels mit Umweltzertifizierung buchbar sind? Was passiert, wenn Booking und Co die Funktion „nach ökologischen Hotels buchen“ hochfährt? Was passiert, wenn die Gäste genauer nachfragen und hinsehen? Entsorgtes Essen, Müllberge, schädliche Chemikalien, Wasserverbrauch… die Liste könnte man endlos fortsetzen. Eines ist sicher, ein herkömmlicher Hotelbetrieb ist das genaue Gegenteil von Nachhaltigkeit. Ganz klein und leise merkt man erste Klimaschutzmaßnahmen schon heute, aber sie werden noch so richtig Fahrt aufnehmen. Erste Anzeichen merkt man schon in den Supermärkten. Die Milch in der Glasflasche, bitte jetzt keine Diskussion, ob das umweltfreundlicher oder umweltschädlicher ist. Die Feinkost im unbeschichteten Papier oder mit eigenem Tupperware. Der Wegfall der Obst- und Gemüsesackerl. Es geht um Veränderung. Es geht um das Bewusstsein der Konsumenten und ein Umdenken. Erste Tendenzen lassen sich schon jetzt beobachten:

  • Die Mineralwassererzeuger, die plötzlich weg von der Jungbrunnenwerbung gehen und in einer ständigen Wiederholung bezeugen müssen, dass PET Flaschen recycelt werden und ein ewiges Leben genießen.
  • Die Spannleintücher, die plötzlich ein BIO Zertifikat aufweisen und nicht mehr in Plastik verpackt, sondern mit einem Bändchen zusammengebunden werden.
  • Der TUI Katalog, der plötzlich bei spanischen Hotels dazuschreibt, dass keine Plastikflaschen im Hotel verwendet werden.
  • Der REWE Konzern, der diese Seite gemeinsam nachhaltig bewirbt und „raus aus Plastik“ propagiert.

Alles kleine Signale nur hört die Signale. Es wird sich was bewegen und selbst wenn es noch ein paar Jährchen dauert: Die Entscheider von morgen hören heute auf Greta Thunberg “Fridays for future” und gehen mit ihr auf die Straße.

Books, Hotelmarketing

Speak German!

Speak German“ von Wolf Schneider wird Ihr Leben verändern! Sofern Sie nicht älter als 50 Jahre sind und gerne Anglizismen bemühen. Meine liebe Freundin Julia hat es mir so nebenbei empfohlen. Wir beide sind große Wolf Schneider Fans und haben uns über die Jahre gemeinsam mit seinen Büchern in die Kunst des Schreibens eingelesen. Und dann kam dieses Buch. Leichtfüßig erklärt Schneider warum Deutsch die stärkere Sprache ist. Wir sollten also wieder mehr in unserer Muttersprache sprechen.

Die großen Thesen des Buches sind:

  • Deutsch ist von der Feinheit der Sprache mächtiger als Englisch. Unter anderem ist Deutsch eine auf Bildern basierte Sprache – z.B. gibt es eine Unzahl an Möglichkeiten, einen Gegenstand zu „brechen, zerbrechen, zermalmen, zertrampeln, zersetzen, zerlegen“. Alleine die kleine Silbe zer- eröffnet uns ein ganzes Wörterparadies!
  • Deutsch ist manchmal sogar kürzer als Englisch. Nicht immer, aber oft. Es gibt zahlreiche kurze, kraftvolle Wörter, die nicht selten mit starken Emotionen aufgeladen sind: Angst, Blut, Gier, Glück. Gram, Hass, Hohn, Leid, Lust, Mord, Mut, Neid, Pein, Qual, Scham, Schmach, Schmerz, Schrei, Spott, Tod, Trost, Wut und Zorn. Um knapp die Fülle dieser kurzen, starken Substantive zu bemühen.
  • In keine andere Sprache der Welt werden soviele Bücher wie ins Deutsche übersetzt.
  • Für die Mehrheit der englischen Wörter gibt es ein deutsches Äquivalent. Wir benötigen kein „Highlight“, wir haben den Höhepunkt oder das Glanzlicht und auch die „slow motion“ ist ganz simpel die Zeitlupe.
  • Klar gibt es auch englische Worte, die eine deutsche Wortlücke schließen. Brainstorming beispielsweise ist so ein Wort. Die Aktion „Lebendiges Deutsch“ hat auch hier Angebote geschaffen, wie zum Beispiel Grübelplausch oder Synapsen-Tango 😉
  • Kapitel 9 war mein Favorit: In „Stimuliere deine Sinne“ plaudert Wolf Schneider aus dem Nähkästchen als Werbetexter. Nirgendwo sonst wird lieber im Englischen geschwelgt, um sich den Flair von New York City ins Leben zu holen. Übersehen wird dabei allerdings, dass die „coolen Slogans“ einfach nicht verstanden werden. 60% der englischen Werbeparolen werden gar nicht verstanden und bei den restlichen 40% kann man sich auch nicht sicher sein. Viele deutsche Konzerne haben ihre Slogans testen lassen und das Ergebnis war ernüchternd. Die angeführten Beispiele sind lustig und beängstigend zugleich:
Werbespruch Gemeint war Verstanden wurde Daher heißt es jetzt
Douglas „Come in and find out“ Komm rein und
entdecke
Du wirst auch wieder
rausfinden
Douglas macht das Leben
schöner.
Kodak: „Share moment, share life“ Teile mit jemanden die Augenblicke,
das Leben
Scharfe Momente – scharfes
Leben
 
Mitsubishi „Drive alive“ Lebendiges
Fahren
Lebend
ankommen
Heute.
Morgen. Übermorgen
Esso „We are drivers too“ Wir sind auch Autofahrer Wir sind zwei
Fahrer
Packen
wir´s an.

Das Buch öffnet Augen und Ohren. Seitdem höre ich plötzlich überall die Anglizismen in meiner Sprache und in der Sprache meiner Mitmenschen. Seitdem verstehe ich Wolf Schneider viel besser, wenn er sagt: wir nehmen uns selbst Kultur und auch Mächtigkeit weg. Immer alles auf Englisch zu sagen ist mühsam und verschlingt Zeit (wenn nicht für den Sprecher, dann bestimmt für den Zuhörer). Das nimmt uns und unserer Sprache seine Stärke. Deswegen SPEAK GERMAN!

Und was bedeutet das nun für Hotels? Übertragen auf die Hotellerie ist das Thema Sprache natürlich etwas vielschichtiger, weil auch mehrsprachiger, anzugehen. Gerade für Hotels die international agieren ist das nicht immer leicht. Und international (zumindest europaweit) agieren muss heutzutage auch schon die kleinste Pension. Nicht selten ist die Marketingsprache im Englischen viel treffender. Aber für Hotels, die vorwiegend am deutschsprachigen Markt agieren, ist das Wissen um die Mächtigkeit der deutschen Sprache ein großer Gewinn.

Und vielleicht verhält es sich sogar ganz andersrum, als wir meinen. Möglicherweise beginnt für Urlauber beim Anblick deutscher Schlagworte die Reise schon im Kopf. Denn: Transportiert nicht jede Landessprache auch ihr nationales Flair und wird damit nicht auch die Vorfreude auf eine bevorstehende Reise erhöh? In diesem Sinne, mehr Deutsch im Englischen, please 😉

Erlebte Hotels, Erwartungen an Hotels

2 ERW + 2 KINDER


Die Urlaubssaison steht vor der Tür. In ein paar Wochen steht Graz am Programm und im Sommer geht es auf nach Spanien. Viele Hotels wollen gebucht werden. Nun sind wir 4 Personen – 2 Erwachsene und 2 Kleinkinder (2 Jahre & 4 Jahre).

Mit 2 Kindern ein Hotel zu buchen wird zur echten Herausforderung. In Graz zum Beispiel:

Erstes Hotel – lässt einem bei der Online Buchung nur mit einem Kind anreisen. Es kann gar kein 2. Kind angeben werden. Sobald man anruft, stellt sich heraus, dass es überhaupt kein Problem ist und ein Zusatzbett selbstverständlich aufgestellt wird (+15 €).

Zweites Hotel – hier bekommt man sofort eine Absage. Bitte wählen Sie ein anderes Hotel in einer unserer weiteren Destinationen Wien oder München. Dabei hätte ich auch der Website sogar Familienzimmer gefunden.
Buchbarkeit gleich NULL. Hier hat selbst ein Anruf bei der Hotline nichts genützt, weil sich der Service-Mitarbeiter nicht mit dem Produkt auskannte.

Drittes Hotel streicht einfach sofort die Verfügbarkeit, wenn man zwei Kinder eingibt.

Dabei habe ich in einem Telefonat mit einer sehr netten Dame 2 Varianten herausgefunden.
A) in der Suite ist ein Zustellbett und ein Gitterbett möglich.
B) es gibt Zimmer mit Verbindungstür – einfach bei der Buchung angeben.

Und ich dachte schon es ist ein Adults Only Hotel.

Bedenkt man das Städtetrips immer noch boomen auch mit Kindern, dann kann man deutlich das verschenkte Potenzial erkennen. Und nicht jede/r nimmt sich die Zeit anzurufen.

Ich höre schon die Argumente: Ja, eh! Aber unsere Software kann das nicht abbilden.

Ja, schade!

Ein Nachsatz: In Sevilla ist es mir ganz ähnlich ergangen, ich habe mich Stunden durch die Hotellandschaft geklickt und telefoniert, bis ich endlich ein tolles Hotel für uns 4 buchen konnte.

Erlebte Hotels, Erwartungen an Hotels, Hotelarchitektur, Österreich

Hilfe, das Wasser rinnt hinaus!

Alle, die diese gutaussehenden, ebenerdigen, offenen Duschen (ohne Türen) von zu Hause oder aus Hotels kennen, dürften auch das Problem kennen: Das Wasser bahnt sich seinen Weg, es nimmt keine Rücksicht auf nackte Füße oder löchrige Socken, auf teure Teppiche oder schöne Holzböden, es fließt und fließt und fließt.

In Hotels versuchen Gäste oftmals das Wasser zu stoppen, da werden Handtücher ausgebreitet, Dämme gebaut und dabei nicht selten, klamm und heimlich, der alte, labberige Duschvorhang herbeigesehnt, der sich mit fast elektrostatischer Treffsicherheit an nasse Haut zu kleben vermag. Letzten Skiurlaub befanden wir uns in einem Hotel in Schladming und ich konnte meinen kleinen Sohn, dreieinhalb, dabei beobachten, wie er tagtäglich aus Handtüchern Dämme baut, ja, wahre Bollwerke anlegt, um das Wasser zu stoppen. Leider erfolglos und schwups, hat man wieder nasse Socken. Kennen Sie das Problem auch? Wirklich ärgerlich.

Zufällig habe ich gerade die Gästefragebögen für ein Hotel ausgewertet und bin dabei auch immer wieder auf die Spritzwasserthematik gestoßen, die für viele Gäste zu den Kritikpunkten zählt. Besonders interessant war die Fürsorge der Gäste, die sie in ihren Bewertungen beschrieben und was sie nicht alles unternehmen würden, um das Wasser zu stoppen. Da wurde trocken gewischt, Handtücher in Position geworfen und sich immer wieder gehörig, ob der fragwürdigen Praktikabilität, geärgert.

Genauso ärgerlich ist es für Hoteliers, schließlich sind die Materialien außerhalb des Badezimmers meistens nicht dafür geeignet, andauernd unter Wasser zu stehen.

Ich gehe jetzt mal davon aus, dass die Handwerker gute Arbeit geleistet haben. Nur ein Punkt wahrscheinlich nicht bedacht wurde: jeder Mensch duscht anders und gerade in einem Hotel müssen eben alle Eventualitäten abgedeckt werden. Für mich bedeutet das kurz und knapp: einer Dusche mit Türe gebe ich klar den Vorzug.

Erlebte Hotels, Erwartungen an Hotels, Hotelmarketing, Hotels, Kinder sind willkommen, Lieblingshotels, Südeuropa

Fake Bewertungen

Fake-Bewertungen im Tourismus habe ich jahrelang unterschätzt. Besonders in Österreich ist mir dieses Phänomen nicht untergekommen. Klar hat jedes Hotel ein paar nette und wohlwollende Bewertungen von Freunden und Familie und man selektiert gerne auch die Gäste, die man für Bewertungen einlädt. Aber im Großen und Ganzen haben sich meine Erwartungen an ein Hotel immer erfüllt. Das sollte sich heuer in Thessaloniki ändern. Ich habe ein tolles Lean Luxury Hotel (Name möchte ich nicht nennen) gebucht: Klein, fein und ganz neu. Soweit das Versprechen. Herrliche Bilder, tolle Bewertungen (Booking über 9, TripAdvisor auch sehr hoch). Bei der Ankunft habe ich mir schon gedacht, da stimmt etwas nicht. Ein „Certificate of Excellence“ von TripAdvisor und eines von Hotels.com, aber die Scores waren nicht gleich hoch, der Unterschied ist mir sofort ins Auge gesprungen. Hotels.com war deutlich schlechter. Am Zimmer war mir dann alles klar, weit weg von Lean Luxury und modern. Es war eine bessere Jugendherberge, obwohl es selbst in dieser Kategorie mittlerweile bessere Hostels gibt. Eine ans Fenster geklebte Spiegelfolie war der Badezimmerspiegel, der Abfluss war am Boden vor dem Waschtisch eingelassen und verströmte einen unangenehmen Geruch – Kläranlage pur. Das angepriesene Frühstück am Zimmer war eine herbe Enttäuschung. Ein Tablett voller Convinience-Ware, lieblos auf den niedrigen Wohnzimmertisch vors Sofa geklatscht. Man konnte nirgends gut sitzen und die Kinder waren völlig überfordert, wie man im Bett isst, dementsprechend klebte das Essen überall auf den Laken. Lean stimmte also, von Luxury konnte jedoch keine Rede sein.

Ich bin überzeugt, dass das Hotel fast alle Bewertungen auf TripAdvisor und Booking gekauft hat. Die Bewertungen sind zu ähnlich, in den meisten wird gutes Service, schönes Design und beste Lage beworben. Bis auf die Lage trifft hier allerdings nichts zu.

Ab ins Paradies – The Excelsior Thessaloniki

Nach diesem Erlebnis beschlossen wir, die Koffer zu packen und ins „The Excelsior“ ein paar Meter weiter zu ziehen. Eine herrliche Wahl. Für 40€ mehr bekamen wir ein echtes Boutique Hotel mit Serviceleistungen und perfektem Frühstück. Eine andere Welt.

Für das „The Excelsior“ ist das andere Hotel zum Geschäftszweig geworden. Wöchentlich packen in die Irre geführte Gäste ihre Koffer und übersiedeln ins Excelsior. What a turn of events.

Was lerne ich als Gast daraus? Den Portalen werde ich in Zukunft mit mehr Misstrauen begegnen.

Was können Hoteliers daraus lernen? Vertrauen ist das Gebot der Stunde, authentisches Marketing wird künftig noch wichtiger werden. Videos sowie Live Videos, Blogbeiträge, Blicke hinter die Kulissen, alles was das Vertrauen stärkt und Authentizität vermittelt werden in Zukunft entscheidend für die Wahl der nächsten Urlaubsunterkunft sein. Eine Realität, der man sich als Hotelier in der heutigen Zeit stellen muss, sofern man langfristige Erfolge anstrebt und nicht nur kurzfristige Buchungen mit unzufriedenen Gästen erzielen möchte. Denn die Gefahr echter Negativ-Bewertungen ist bei Fake-Bewertungen einfach zu hoch. Wir alle wissen, Google & Co lieben Negativ-Bewertungen, die als relevanter eingestuft und daher für gefühlte Ewigkeiten ganz oben in den Ergebnislisten angezeigt werden. So kann eine einzige Negativ-Bewertung unter 99 positiven Reviews über mehrere Monate und bis zu einem Jahr an erster Stelle der Bewertungen stehen. Denn der Algorithmus von Google & Co funktioniert eben genau nach dem Prinzip, dass Fake-Bewertungen durch die erhöhte Relevanz von Negativ-Bewertungen eingedämmt werden sollen. In diesem Sinne sollte man sich besser zweimal überlegen, ob Fake-Bewertungen wirklich ihren Zweck erfüllen. Auf zu mehr Ehrlichkeit und Transparenz auch in den Sozialen Netzwerken!  

|Aufenthalt September 2018 – The Excelisor – Thessaloniki – Griechenland| 
Alles selbst bezahlt.

Erlebte Hotels, Hotelarchitektur, Österreich

Skiurlaub in der Mitte – Hotel Brunner in Schladming

Skiurlaub auf der steirischen Seite der Skiamadé: „Meine Mitte im Zentrum“ ist der Slogan im Hotel Brunner im Stadtzentrum von Schladming und, ob seiner Doppeldeutigkeit, auch wirklich passend: einerseits ist das Haus mitten in Schladming gelegen, downtown sozusagen, und anderseits hat es sich ganz der inneren Balance durch Yoga, TCM und Ayurveda verschrieben. Die regelmäßigen Yogaeinheiten konnten wir zwar mit unseren beiden Kleinkindern nicht genießen, dafür allerdings das Teehaus mit Blick auf das Dachsteinmassiv und entspannenden Tees von Demmers.

Das Hotel wurde 2015 komplett renoviert und hat eine sehr ruhige Atmosphäre. Ein echter Eyecatcher ist die Lobby mit einer Wand aus gestapelten Holzklötzen, die eine stylishe Wärme vermitteln, gleichzeitig aber die Frage aufwerfen, ob man mit ihnen nicht auch Jenga spielen und damit alles zum Einsturz bringen könnte. Abends wird der Kamin eingeheizt und man „könnte“ hier Stunden lesend verbringen. Mit unseren Kindern ist das allerdings gerade eher Zukunftsmusik. Die kleine Maus lernt das Gehen und lässt dabei kein Objekt in Reichweite aus. Und obwohl das Hotel Brunner eigentlich kein Kinderhotel ist, waren die Mitarbeiter extrem liebenswürdig und haben sich bestens um uns gekümmert.

Die Kinder haben den Aufenthalt genossen und wir haben uns über die herzliche Art der Mitarbeiter gefreut, die uns rundum verwöhnt haben. Das Frühstück ist herrlich und lässt keine Wünsche offen. Die gewählte Zimmerkategorie „Pfeffer“ (passend zum Blog) ist geräumig, durchdacht und stilvoll. Das schwarze Badezimmer ist das Highlight des Zimmers. Kleiner Minuspunkt ist die Hellhörigkeit im Hotel, wir konnten die Gespräche unsere Nachbarn kristallklar hören und sie leider unsere Kinder, die um 6 Uhr morgens aufstehen, auch. Wirklich schade! Ein großer Pluspunkt ist dagegen, dass das Hotelzimmer absolut kindersicher für unsere einjährige Tochter war. Krabbeln, hochziehen, stehen alles war überall möglich und sie war immer gut geschützt, wobei das Zimmer durch seine robuste Einrichtung besticht.

Zu empfehlen ist auch das Restaurant, gemütlich möbliert mit ausgezeichnetem Essen. Eine Reservierung ist empfehlenswert.

|Aufenthalt Feber 2018 – Hotel Brunner – Schladming – Steiermark – Österreich|
Alles selbst bezahlt.

Hotels, Hoteltrends

Hoteltrend: ein grünes Leben

Die Thematik ist omnipräsent: Der Klimawandel! Ja, das Umweltbewusstsein steigt – zumindest das schlechte Gewissen der Menschen und damit auch der Gäste. Das Bewusstsein ist nicht nur durch die letzten Ereignisse gestiegen, wie extrem heiße Sommer, die Dieseldebatte oder Hurrikans in China und Florida. Es ist an der Zeit zu handeln und das Reisen wird zunehmend auch als umweltschädlich wahrgenommen. Ein Tourist verbraucht zwischen 52 und 245 (!) Liter Wasser pro Tag in einem Hotel, zuhause sind es im Vergleich durchschnittlich 130 Liter pro Tag. Ähnlich sieht es beim Thema Müll aus: bis zu 5 Litern pro Übernachtung sind es auf Reisen, zuhaue ist es gerademal 1 Liter Müll, den eine Person täglich produziert (Quelle: Hotelmanagement von Henschl). Zu Flugreisen gibt es den Artikel “am Himmel die Hölle”.

Die Frage ist: Wie kann man eigentlich umweltfreundlich reisen?

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Christian Baumgartner von respect rät zu folgenden Maßnahmen:

  1. Entgegen dem Trend: Länger und seltener zu verreisen
  2. Flugstrecken vermeiden àÖffentliche Verkehrsmittel bevorzugen (Zug, Bus, Elektroautos etc.)
  3. Kompensationszahlungen z.B. bei Atmosfair Berechnung des CO2 Ausstoßes bei Flügen, Atmosfair investiert in umweltgerechte Projekte
  4. Vermeidung von internationalen Hotelketten àbei kleinen Hotels bleibt die Wertschöpfung in der Region
  5. Auf Umweltzertifikate achten, zum Beispiel das österreichische Umweltzeichen
  6. Müll- und Wasserverschwendung vermeiden

 

Übrigens, ich habe es heuer auch getan: Bei Atmosfair Ausgleichszahlungen für unsere Flüge bezahlt. Ein gutes Gefühl. Natürlich nur ein Tropfen auf den heißen Stein, aber besser als nichts.

Fakt ist dennoch, dass sich Tourismus und Umweltschutz wie der sprichwörtliche Elefant im Porzellanladen zueinander verhalten: Tourismus macht leider mehr kaputt, als er helfen kann. Nichtsdestotrotz werden Menschen reisen, ich reise auch für mein Leben gerne – aber ein kritischer Blick in den Spiegel hat noch niemandem geschadet. Hier ein paar kritische Betrachtungsweise, die ich gerne aufgreifen möchte:

Gäste sind im Urlaub nicht gewillt oder schlichtweg unmotiviert ein grünes Verhalten an den Tag zu legen, man möchte genießen und gewissermaßen bezahlt man auch dafür, einmal kein schlechtes Gewissen zu haben. Ob das gut für die Natur ist, ist eine andere Frage. Ich habe dazu schon mal eine Serie geschrieben mit dem Namen: Hotels & Karma „Macht Bio böse?“.

Aus Sicht des Hotels bietet sich hier allerdings eine großartige Chance! Und es ist an der Zeit diesen Trend aufzugreifen, denn unter dem Gesichtspunkt des Komforts für den Gast, der für seinen Aufenthalt zahlt, ist folgende Betrachtungsweise logisch: Den Umweltschutz im Urlaub sollte der Gastgeber bzw. das Hotel übernehmen. Deswegen machen wir die Hotellerie grüner. Auch in Österreich steigt die Anzahl der Zertifizierungen mit dem österreichischen Umweltzeichen (derzeit 190 Hotels). Ich werde öfters gefragt: Kann ein 5-Sterne Hotel das Umweltzeichen führen? Ja, kann es! Wiener Beispiele sind etwa die drei Hilton Hotels, das Marriott Hotel, das InterContinental oder das Steigenberger Hotel Herrenhof.

Und was kann ein Hotel dabei einsparen? Diese Frage stelle ich regelmäßig meinen BFI Studenten im Hotelmanagementlehrgang. Hier die Broschüre „Energiemanagement in der Hotellerie und Gastronomie“ vom BMWFI”

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