Wo gehobelt wird, da fallen bekanntlich auch Späne. Auf geht es zum nächsten Tipp:
5) Gehen Sie konstruktiv mit Kritik um: Informieren Sie sich darüber, was die Kunden über Sie sagen. Ich weiß, es ist schmerzhaft, oft möchte man es gar nicht wissen, denn obwohl man so viel Herzblut in die Arbeit steckt, sehen es die Gäste nicht richtig. Aber der konstruktive Umgang mit Kritik ist wichtiger denn je. Deswegen beantworten Sie Kundenrezessionen auf TripAdvisor.com, booking.com etc. Bei schlechten Bewertungen lassen Sie sich Zeit und überlegen gezielt was sie schreiben möchten, keinesfalls ungehalten reagieren. Erklären Sie die Situation, wenn es für Sie richtig ist, bitten Sie um Entschuldigung und erwähnen Sie welche Maßnahmen zur Verbesserung unternommen wurden oder werden. Klarerweise empfehle ich eine Entschuldigung, aber ich bin definitiv gegen Heuchelei, deswegen empfehle ich den pragmatischen Weg: höflich und nicht besserwisserisch zu antworten.
Ich habe vor kurzem eine Bewertung auf TripAdvisor geschrieben, sie fiel wirklich sehr gut aus, unter anderem erwähnte ich auch, dass das Hotel ca. 10 Minuten vom Zentrum entfernt liegt. Zwei Tage später wurde vom Hotel meine Bewertung kommentiert und in der Antwort wurden fast alle meine Angeben wiederholt und betont, dass es korrekt war.
Meine Bewertung: „Wir wollten in xx ein anders Hotel probieren und haben uns für ein eigentlich reines Business Hotel entschieden. Als Familie mit Baby wussten wir nicht, was uns erwartet, doch es war einfach Spitze. […] Die Umgebung ist eher ruhig und fußläufig ist man in 10 Min. in der Innenstadt.“
Die Antwort des Hotels: “ Es ist für uns eine Freude zu lesen, dass Sie sich in unserem Kunsthotel mit Ihrem Baby wohlgefühlt haben. Prinzipiell übernachten bei uns hauptsächlich Businessgäste, allerdings sind wir auch für Familien mit Kleinkindern ausgestattet. Unser Haus ist zentrumsnahe und wie Sie richtig bemerkt haben kann man innerhalb von 10 Minuten die Innenstadt erreichen.“
Bitte gehen Sie davon aus, dass Ihnen die Gäste gut gesinnt sind! Wie ein Papagei die Aussagen zu wiederholen und ist pure Zeitverschwendung. Ja, sicherlich es gibt Bewertungsfälscher, aber bei 5 von 5 Sternen kann man nicht davon ausgehen.
Gäste sehen Ihre Social Media Kanäle als Teil des Hotels und erwarten Antworten. Wird nicht reagiert, ist es, als wenn ein Gast alleine vor der Rezeption steht, läutet und niemand kümmert sich um ihn.
Übrigens Google rankt von Nutzer/innen erstellten Content höher, sprich umso mehr Bewertungen sie bekommen, umso besser werden Sie gefunden. Bitten Sie Ihre Gäste eine Bewertung abzugeben.
Am 10. Februar folgt Tipp Nr. 6. Wenn Sie mehr über mich und meine Hotelberatungen erfahren möchten, kontaktieren Sie mich (b.guger[at]feingestalten.at) oder schauen Sie auf meine Website: www.feingestalten.at
Bis bald,
Barbara Guger