Ein Hotel für die Nacht

W Santiago

123 Tage nach der Eröffnung sind wir mit großen, großen, großen Erwartungen ins W Santiago gekommen.

Ich träumte seit Jahren in einem W  zu übernachten, es war und ist für mich der Inbegriff von Style & Urbanität (mein Freund kann ein Lied davon singen).

Bis zu meinem Gespräch mit der Rezeptionistin war ich auch hellauf begeistert.

Wir hatten uns bewusst für das W entschieden, weil

1. es mein großer Traum war (wie oben schon erwähnt, die alte Leier)
2. wir entspannt am Pool liegen wollten, bevor wir zum ewigen Eis fahren

11:00 – die Ernüchterung kam rasch und ohne Vorwarnung, ohne Bedauern seitens der Rezeptionsdame und ohne Alternative: Der Pool ist noch nicht fertig gebaut und das Hotelzimmer ist erst um 15 Uhr zu beziehen.

Nach einer mehrstündigen Bustour hofften wir besonders auf eine Dusche bevor wir das wilde Stadtleben erkunden, aber gut die Check-In Zeit um 15 Uhr ist ganz normal.

12:30 Also auf in die Stadt, aber vorher noch kurz beim Concierge vorbei, um zu fragen wo das Geschäft der Wahl wohl sei. Concierge reagierte sehr hilfsbereit und sympathisch. Trotzdem hilft ihm das über seinen Faux-pas nicht hinweg. Das Geschäft der Wahl (25 U-Bahn Minuten) war leider schon geschlossen an einem Samstag um 13:10 Uhr (für uns Mitteleuropäer einfach unvorstellbar). Nachdem dieser Laden auch heftig in der hoteleigenen Zeitschrift beworben wurde, gibt es kein Pardon – der Concierge eines W muss so etwas wissen & AUCH kommunizieren.

15:15 Gestärkt durch einen Imbiss wieder zurück im wunderbaren W. Das Zimmer ist immer noch nicht ganz fertig, also bekommen wir ein anderes.  Nochmal warten in der herrlichen Lobby zwischen stylischem Mobiliar, Mac`s, guter Musik und vielen Amerikanern. Endlich es ist so weit – auf in das Zimmer.

15:30 Ja, dass ist also das W Zimmer – HILFE!!!!!!!!! – es fehlt die Badewanne – zuerst kein Pool, dann keine Badewanne – für diesen Preis, für diese Marke!!!!

Zurück an die Rezeption: „Kein Pool, keine Badewanne – ist das Ihr ernst?“

Rezeptionsdame: „Wir könnten Sie auf Hotelkosten ins Sheraton bringen, dort hätten Sie einen Pool.“ – ganz emotionslos und wie aus der Pistole geschossen – Schlussfolgerung: Viele, viele Gäste haben sich schon über den angepriesenen und nicht vorhanden Hotelpool beschwert. Einen Complain Management Kurs (extra für Starwood Associates  in Harvard entwickelt) hat die gute Dame wohl schon besucht.

Rezeptionsdame: „Zimmerwechsel grundsätzlich kein Problem, aber es dauert ca. 20 Minuten“. Einverstanden, wenn schon kein Pool, dann wenigstens warmes Wasser in der Wanne.

Warten im alten Zimmer: 20 Minuten – TV probieren, 40 Minuten – lesen, 60 Minuten – Zimmer noch genauer unter die Lupe nehmen und alle möglichen Baumängel finden, 80 Minuten – an der Rezeption nachfragen und die Antwort verdauen, dass es noch 20 Minuten dauert…. 100 Minuten die Geduld verlieren und den Front Office Manager fragen was eigentlich los ist. 120 Minuten das andere Zimmer beziehen, aber vorher noch kurz wundern wieso der Front Office Manager Wunder bewirken kann, aber nicht mehr persönlich vorbeikommt, sondern seine gut trainierte Rezeptionsdame vorschickt.

Endlich ankommen! Viel besseres Zimmer, viel schöner, lässigere Farben und vor allem mit Badewanne. Herz und auch Seele baumeln lassen und auf in die Badewanne. Oh schö… (schön – bleibt stecken) oh schei… kommt raus. Der Wasserhahn der Badewanne ist nicht dicht und binnen Minuten steht der Teppich unter Wasser. GROSSE RESIGNATION…

18:00 – auf in die Stadt…..

20:00 – zurück im Hotel. Herzlicher Empfang des Front Office Managers und Einladung auf Pisco Sour. Dankend annehmen und ab ins japanisch-peruanische Hotelrestaurant. Vom Restaurantleiter herzlichst begrüßt werden und Platz direkt an der Theke einnehmen. Unglaubliches Essen genießen, mit Köchen plaudern und fast einen Herzinfarkt bekommen als die Misosuppe auf der Rechnung fast 20€ beträgt. Kellner bestätigt den Betrag.

2 Österreicher noch immer nach Fassung suchend, nicht mal in Wien im 1. Bezirk bezahlt man für eine Miso Suppe maximal 4€….

OK und der mittlerweile vertraute Gang zum MOD (Manager on duty) hat Potential zur Odyssee zu werden…

Aber kurz darauf folgt die Aufklärung, alles nur ein Irrtum, es gibt noch keinen Button für Misosuppe in der Kassa, deswegen anderes Gericht gebucht. Eine Misosuppe kostet 2€ und glücklich bezahlen wir 36€ für unser wirklich gutes Abendessen.

Erleichtert und leicht beschwipst vom Pisco Sour zurück ins Hotelzimmer. Unglaublicher Anblick – das Zimmer ist für die Nacht konzipiert – wunderschöne Beleuchtungseffeke, W Schokolade auf dem Sweet-Sleeper-Bed.

Zufrieden und mit dem W, versöhnt ins Bett kuscheln und wie auf Wolke 7 schlafen.

Und die Moral der Gschicht:

Investoren sollten nicht auf Biegen und Brechen ein Hotel eröffnen, wenn es noch lange nicht so weit ist.

Das Risiko, sich mit einem geschlossenen Spa-Bereich und fehlenden Stockwerken – sprich Zimmerkapazitäten – auf den Markt zu begeben, ist verdammt riskant. Und wenn man schon unbedingt so etwas machen muss, dann sollte man die MitarbeiterInnen besser einschulen, Funktionalitäten (Armaturen, etc.) überprüfen, in einem japanisch-peruanischen Restaurant einen Kassenknopf für Miso Suppe programmieren und geringere Zimmerpreise ansetzen.

Wie sind wir dazu gekommen für einen imaginären Pool zu bezahlen???

Wahrscheinlich kommen die Gästebeschwerden und Renovierungsaktionen teurer als eine verzögerte Eröffnung!

Welcome @ the W in Santiago

Zimmer 1 - Canapé

Zimmer 2

Zimmer 2 bei Nacht

Badezimmer inkl. Badewanne

Ganggestaltung

W-Buch am Zimmer

Lobby

Blumengestaltung á la W

Lobby

Bar

französisches Restaurant

japanisch-peruanisches Restaurant

PRICKELND:

• MitarbeiterInnen sind hervorragend auf Beschwerden trainiert und lassen sich kaum aus der Ruhe bringen
• 2 Restaurants im Hotel
• Exzellentes japanisch-peruanisches Restaurant
• vibrierende Lounge & Rezeption – fast schon Szeneclubdesign
• gratis Internet @ Lounge
• brauchbarer Hotelshop (Souvenirs), aber dafür 200-300% Preisaufschlag
• Blumengestaltung in der Lobby / Rezeption
• fancy Zimmer in der Nacht (am Tag wirken sie etwas konservativ)
• Lichtkonzept im Hotelzimmer
• Hotelteppich – tolle Optik – ein wahrer Hingucker
• Zimmergröße
• Kuschelbett
• Badewanne
• Haptik der WC- und Badezimmertapeten
• ipod Dock-In Station im Zimmer – gute Tonqualität
• Farbkonzept (besonders in der Lobby) – Mut zur Farbe

SCHAL:

• Eingeschränkte Aussicht, verursacht durch nicht geputzte Fensterscheiben
• zu schnell erbaut und eröffnet – in Details liegt der Hund begraben
• Pool nicht fertiggestellt (Gäste wurden bei Reservierung nicht darauf hingewiesen – heikler Punkt nachdem auf der Homepage schon Poolbilder zu sehen waren)
• Armaturen nicht richtig ausgerichtet oder angeschlossen (Teppich unter Wasser)
• Hygieneartikel im Badezimmer nicht gut gebrandet und auch vom Design nicht ansprechend – Markenwert nicht konsistent gelebt
• Handtücher ohne Branding
• kein Mineralwasser am Zimmer (ok, das Zero Hotel hat einiges vorgelegt)
• 1 Kofferbock – wo stellt man den 2. Koffer hin?
• Spiegel hinter der Rezeption bedingen ordnungsfanatische MitarbeiterInnen – im W sollte das eher vermieden werden
• Concierge sollte Öffnungszeiten von Partnershops & wichtigsten Einkaufsstraßen kennen – z.B. dass samstags Geschäfte grundsätzlich um 12 Uhr schließen.
• Personal hat unauthentisch Englisch gesprochen

GROSSO MODO:

Preis – 150€ bis xxxxx€ im Doppelzimmer inkl. Frühstück
Kategorie – 5 Sterne
Hotelarchitektur – Bürokomplex mit Shops und Hotel
Wohnlichkeit – Clubatmosphäre in der Lounge / Restaurants
Lobby – á la sex and the city, vibrierend
Lage – etwas abgelegen vom Zentrum, im neuen Geschäftsviertel
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|W Santiago – Santiago de Chile – Chile – Aufenthalt Okt. 2009|